De ‘customer journey’ wordt een centraal thema in elke sales- en marketingstrategie. Klanten verwachten een persoonlijke en consistente aanpak van de bedrijven waarmee ze in contact treden. Voor een geslaagde ‘customer journey’ wordt kunstmatige intelligentie (AI) een essentieel instrument. Dat zeggen experts en - uiteraard - AI vendors al jaren. Maar nu hoor je diezelfde boodschap steeds luider bij de marketeers zelf

Neem bijvoorbeeld het ‘2017 Salesforce State of Marketing’ rapport. Uit dit wereldwijde onderzoek onder 3500 marketeers blijkt dat 64 procent van hen werk maakt van een consistente ervaring voor de klant in ieder kanaal, als gevolg van de veranderende verwachtingen van de klant. Die verwachtingen blijken onder meer uit een andere studie, waarin meer dan de helft van de consumenten aangeeft dat ze denken over een overstap, wanneer een bedrijf er niet in slaagt om zijn communicatie te personaliseren. Binnen de B2B markt gaat het zelfs om 65 procent van de kopers. Ruim de helft (57 procent) van de marketeers is intussen ervan overtuigd dat AI zeer essentieel is om hen te helpen dit doel te bereiken.

AI leidt tot ROI

Kunstmatige intelligentie helpt marketeers het gedrag van hun klanten beter te begrijpen. Hierdoor kan het beste kanaal worden bepaald en het meest optimale bericht worden geschreven om de klant het best te bereiken en te helpen. Organisaties die investeren in AI om aanbevelingen te doen en resultaten te voorspellen, zien algoede resultaten. Dat blijkt uit onderstaande grafiek: bedrijven die de beste resultaten behalen, hebben meer dan dubbel zo vaak AI ingezet in hun marketingstrategie.

Om een echt gepersonaliseerde customer journey op te bouwen, heb je dus een overzicht nodig op alle interacties die je tot nu toe met de klant hebt gehad. Een volledig en voor alle medewerkers beschikbaar zicht op de klant is de sleutel tot het succes van een gepersonaliseerde customer journey. Niet overtuigd? Bekijk dan even onderstaande grafieken:

Bijna alle marketeers bij de best presterende bedrijven tonen zich uiterst tevreden over hun gedeeld en volledig zicht op de klant. En net evenveel procent is tevreden over het gepersonaliseerde traject dat ze voor hun klant over alle kanalen heen hebben kunnen bouwen. Ook bij de minder en slechtst presterende bedrijven zijn die percentages opvallend vergelijkbaar. Het valt moeilijk te ontkennen: er is wel degelijk een verband tussen beide. Wie het beste zicht heeft op de interactie tussen klant en organisatie, kan ook de beste customer journey garanderen.

Meer dan inzicht alleen

Een diep en volledig inzicht in de klant is dus een noodzakelijke voorwaarde voor een geslaagde customer journey, maar geen voldoende voorwaarde. Dat blijkt uit onderstaande cijfers:

Succesvolle bedrijven hebben 2,4 maal vaker dan onderpresteerders werk gemaakt van een reorganisatie van de marketingafdeling. In plaats van de marketingafdeling in te delen volgens kanaal waarmee ze de klant benaderen, hebben zij de indeling afgestemd op de customer journey van de klant zelf: waar bevindt die zich in het traject en welke boodschap is voor hen het relevantst? De meest succesvolle bedrijven hebben daarnaast ook hard gewerkt aan een betere samenwerking tussen marketing, sales en klantenservice. De percentageverschillen tussen toppresteerders en ‘kneusjes’ zijn op dat vlak ongeveer identiek aan de verschillen hierboven.

Het onderzoek leverde nog andere interessante resultaten op. Wist je bijvoorbeeld dat AI bij marketeers nog meer op de agenda voor de komende jaren staat dan pakweg IoT of marketing automation?

Meer informatie? Het volledige ‘2017 State of Marketing Report’ kan je hier bekijken: https://www.salesforce.com/form/conf/2017-state-of-marketing.jsp