Vergeet de telefoon, klanten willen via chat geholpen worden

Vergeet de telefoon, klanten willen via chat geholpen worden

Een tijdje geleden hoorde ik tijdens een autorit reclame op de radio voor een verzekeringsfirma. Het bedrijf in kwestie kondigde met trots aan dat je nu kon bellen naar de klantendienst en je daar 'een mens' aan de lijn zou krijgen. Het zette mij aan het denken over customer experience. Over hoe alle bedrijven er belang aan hechten en er toch nog zoveel de bal misslaan.

Niet dat het geen leuk idee is. Maar het is iets dat we vijf jaar geleden verwachtten. Klanten willen vandaag niet langer telefonisch geholpen worden. Noch door een mens, noch door een bot. We maken collectief de beweging naar instant messaging platformen zoals WhatsApp en Facebook Messenger.

Moeilijke overgang

Die verandering is voor veel bedrijven mentaal moeilijk. Ze moeten afwijken van het betreden pad en een minder eenvoudige weg bewandelen. Hoewel er de afgelopen jaren al een sterke overgang was naar online diensten, mede dankzij de intrede van webwinkels, ondervinden ze dat het meer moeite kost om de klantendienst af te stemmen op een online platform dan op het klassieke callcenter.

Maar zo gaat dat nu eenmaal. Wanneer de gewoontes van de consument veranderen, moeten bedrijven zich daaraan aanpassen. Vergeet niet: de C in CX staat voor customer en niet voor company. Het draait er niet om hoe efficiënt je graag wilt zijn als bedrijf maar om wat de klant verkiest. Die efficiëntie volgt daarna wel.

Klantentrouw

Klanten zien er geen graten in om te veranderen van leverancier als ze het gevoel hebben dat die niet voldoet aan hun noden. En dat doen ze meer en meer op basis van de kwaliteit van de klantendienst, niet langer op basis van productkenmerken. CX wordt dus een steeds belangrijkere factor in ons succes op lange termijn. Bedrijven die in staat zijn zich aan te passen aan de veranderende gewoontes en verwachtingen van de klant hebben een streepje voor. Hun klanten zijn loyaler en sommige bedrijven kunnen zelfs rekenen op een heuse fanclub.

Vergeet niet: de C in CX staat voor customer en niet voor company

Dat laatste is een game changer. Marketeers kunnen ervan meespreken: een fanclub kan wonderen verrichten. Mond-aan-mondreclame is nog steeds de beste reclame, overtuigde fans brengen dus een pak nieuwe klanten aan.

Ken je klant

Maar zo’n fanclub bekomen vergt een erg specifieke aanpak. De nieuwste technologie en infrastructuur hebben is een ding, je klanten kennen en weten wat ze nodig hebben en verwachten is een ander verhaal. Waarom zou je een callcenter bemannen als er niemand belt? Bedrijven moeten luisteren naar hun klanten, een oogje houden op hoe hun gedrag verandert en hun diensten veranderen op basis van de feedback die ze krijgen. Elk contactmoment met een klant is belangrijk, elke conversatie is essentieel. Data over je klanten hebben is fantastisch, ze echt kennen is nog beter.

Om een duidelijk beeld te hebben van de veranderende wensen van consumenten, doen we jaarlijks uitgebreid onderzoek naar de recente trends in customer experience. Die zijn te lezen in ons Customer Experience Benchmarking Report. En dat is ook voor ons een signaal over de noden van de markt.

En er zijn heel wat opties om te voldoen aan die noden. Zo werken wij sinds kort bijvoorbeeld samen met het Belgische Sparkcentral, ooit opgericht door Davy Kestens en intussen een wereldwijde speler op het vlak van klantendienst. Het bedrijf levert zijn klanten de nodige middelen en mogelijkheden om probleemloos WhatsApp, Instagram, Snapchat en dergelijke te integreren in hun klantendienst.

Het is daar dat je het verschil kan maken. Want het gebeurt natuurlijk wel eens dat een product stuk gaat of iemand een probleem kent met een dienst. Dat is jammer, maar niet onoverkomelijk. De manier waarop je omgaat met dat probleem is van belang. Een goede service maakt wel degelijk een wereld van verschil.

Connecteer met 28.127 abonnees