Is het einde nabij voor de bedrijven die het vooral moeten hebben van de instroom aan traffic via Google? Mensen laten zoekmachines meer en meer voor wat ze zijn en surfen rechtstreeks naar hun favoriete websites. Zo stelt Gerry McGovern gebaseerd op een onderzoek dat zich herhaalde in 2014, 2015 en 2016. De resultaten spreken voor zich. Maar heel wat bedrijven passen hun strategie niet aan. Meer weten? Op WebTomorrow 2017 zal ik onthullen wat merken dan wél moeten doen om hun producten in de markt te zetten in 2018 en beyond. Dé vraag die heel veel mensen me stellen: is Google's model afgeschreven? Tijd om eens in de cijfers te duiken en te kijken wat er precies aan de hand is:
Is Google's model ten dode opgeschreven?
In 2014 onderzocht het bedrijf Raymond James waar mensen hun zoektocht beginnen als ze iets online willen kopen. 55% deed dat met een zoekmachine, 38% surfte rechtstreeks naar Amazon. Opvallend: anno 2017 zijn de rollen omgedraaid: 26% Googlet of Bingt, terwijl 52% onmiddellijk Amazon intikt.
Nu mensen meer en meer vertrouwd raken met het internet is deze trend niet meer te stoppen. Wij zijn gewoontedieren: we zoeken onze favoriete plekken en daarmee uit. Je kan dus maar beter zorgen dat je investeert in een trouwe klantenbase. Bedrijven die al hun energie verpatsen aan het zoeken van nieuwe leads en klanten zijn eraan voor de moeite.
SEO wordt alsmaar minder effectief en traditionele banner ads worden verdrongen door adblockers en onze immer tanende aandacht.
De oude modellen werken eenvoudigweg niet meer zo goed als vroeger. Organisaties met bedrijfsmodellen die focussen op het vergaren van veel nieuwe klanten zullen het knap lastig krijgen en zelfs ten onder gaan. Bedrijven die hun bestaande klanten centraal stellen zullen zegevieren.
De dubbele rol van de klant van vandaag
Nu alle traditionele kanalen aan efficiëntie en aandacht inboeten is er nog maar één kanaal van tel: het kanaal waar de klant zich wél nog op bevindt. En dat kanaal is sociale media. In een notendop: het is de enige plek waar echte mensen echte verhalen vertellen over hun ervaringen met merken en bedrijven. Er wordt hier en daar vals gespeeld met nepreviews en -beoordelingen, maar het blijft een veerkrachtig medium waarop sterke bedrijven hun huidige klanten kunnen ondersteunen.
***
Hoe de nieuwe klant vandaag de dag eruit ziet? Ik vertel het fijne ervan op WebTomorrow!
***
De klant van vandaag is de nieuwe marketeer en adverteerder. Marketeers moeten klanten overtuigen om te adverteren voor hun merk. Dat doen ze door in te zetten op een ultieme klantbeleving.
Helpdesk als kloppend hart
De helpdesk is het zenuwcentrum voor die klantbeleving. Pas wanneer er iets misloopt zal de klant erachter komen hoe het nu echt met die klantenservice gesteld is. De helpdesk is het nieuwe sales en marketing. Zorg er dus voor dat die drie departementen hecht samenwerken.
Support wordt nog in te veel bedrijven geoutsourcet of kapot bespaard. Veel bedrijven zien het dan ook als een verplichte kost en niet als een opportuniteit. Stel je voor dat je bedrijf een lekke emmer is. Kies je er dan voor om het gat te dichten (support) of om continu extra water in de emmer te gieten (sales en marketing)?
Er schort iets aan het huidige model, en toch blijft het schering in inslag bij zowat alle bedrijven waarmee ik aan tafel ga. Het lijkt wel in hun DNA gebrand, een slechte gewoonte die ze maar niet kunnen laten. Marketeers moeten stoppen met zich uitsluitend te focussen op leads. Voor ze het weten worden ze vervangen door een bedrijf dat de klant wél centraal zet.
Werk aan de winkel voor marketeers dus! Op WebTomorrow praat ik over hoe jij als marketeer kunt bouwen aan een strategie die staat als een huis en bestand is voor de toekomst. Ik ga het hebben over de tsunami van cynisme en wantrouwen die heerst op het internet en hoe merken daarmee kunnen omgaan. Meer zelfs: ik onthul welke elementen bedrijven absoluut in het hart moeten dragen om de toekomst van marketing (en hun bedrijf) te verzekeren. Ik kijk er enorm hard naar uit om jullie te inspireren! Interesse? Boek hier je ticket!
