Hoewel Messaging apps oorspronkelijk zijn ontwikkeld om communicatie tussen consumenten mogelijk te maken, worden ze tegenwoordig ook gebruikt door bedrijven. Enkele merken sprongen snel en inventief op de wagen. Ik geef je hier een aantal innovatieve voorbeelden van vier gerenommeerde bedrijven die Facebook Messenger op de juiste manier inzetten.

Hyatt – Eerst in klantenservice

De hotelketen Hyatt was een van de eerste merken die in 2015 Messenger inzette voor klantenservice. De Hyatt bot kan real-time gesprekken aangaan met klanten voor de beste gebruikerservaring.

Vanaf het begin noemde Dan Moriarty, director of digital strategy and activation bij Hyatt, de toevoeging van de messaging app als customer service kanaal een 'no-brainer'. Het gemak van communiceren via social media, maar in een privé-omgeving, voorziet de mogelijkheid om informatie te geven en op te vragen die niet openbaar gedeeld mag worden, zonder het gesprek naar een ander kanaal te moeten verplaatsen.

KLM – Boek je vlucht

KLM geeft sinds 2016 de mogelijkheid om in te checken en vluchtinformatie op te vragen via Facebook Messenger. Boekingsbevestigingen, boarding passen en vluchtstatusupdates kunnen allemaal worden ontvangen via Messenger. Sinds september dit jaar is het zelfs mogelijk om een vliegticket te boeken via Messenger. KLM heeft hiervoor de chatbot BlueBot (BB) ontwikkeld, die wordt bijgestaan door een klantenserviceteam van 250 werknemers. Voorlopig werkt BB alleen nog maar in het Engels, maar dat zal naar verwachting in de toekomst uitgebreid naar andere talen.

De chatbot BB zorgt ervoor dat de consument eenvoudig een ticket kan boeken zonder enige tussenkomst van een werknemer. Omdat BB alleen de boekingen afhandelt, en alle vragen over verschillende onderwerpen in één conversatie blijven, is er intern een systeem ontwikkeld waarmee de aard van de vraag wordt bepaald. Alle boeking-gerelateerde vragen leiden naar BlueBot en alle overige vragen worden doorgestuurd naar een medewerker. In de meeste situaties kan BB de boeking prima succesvol afronden. Maar als de klant emoties toont of het gesprek wordt te complex en BB komt er zelf niet uit, dan wordt er ook een medewerker ingeschakeld.

Het is ook mogelijk om reistips over een specifieke bestemming op te vragen via Messenger door een emoji te versturen of een hotel, auto of extra activiteit bij te boeken in de app.

Uber – Vraag een rit aan

Sinds 2016 is het mogelijk om in de VS een Uber-taxi op te roepen en betalen zonder de Messenger-applicatie te verlaten. Met deze functie kunnen gebruikers binnen de app op een adres of op een auto-pictogram drukken. Zo wordt de Uber-rit direct binnen Messenger besteld zonder de Uber-app te hoeven openen.

De passagier wordt ook via Messenger op de hoogte gehouden over de voortgang van de rit en kan er rechtstreeks met Uber-chauffeurs worden gecommuniceerd. Op dit moment werkt deze functie alleen nog maar in Amerika. Wel wordt verwacht dat in-messenger payments binnenkort ook beschikbaar zal zijn in Europa.

Kayak – Plan je reis

Travel zoeksite Kayak heeft vorig jaar een interactieve chatbot gelanceerd voor Facebook Messenger waarmee direct de beste deal voor vluchten, hotels en huurauto’s worden gevonden. Met korte vragen of keywords zoals: "Ik heb een vlucht nodig van Brussel naar Cape Town" zal de chatbot een aantal vragen stellen over de vertrekdatum en reisduur.

Naast vluchten en hotels kan de chatbot van Kayak ook tours en activiteiten aanbevelen dankzij de samenwerking met GetYourGuide, een online aanbieder van tours en excursies. Om te boeken wordt de consument nog steeds doorgestuurd naar de site maar de ervaring met de chatbot is simpel en overzichtelijk.

Kayak heeft ook emoji’s geïmplementeerd in het zoekproces. Wie een vliegticket naar Napels zoekt, hoeft alleen een pizzapunt door te sturen en de chatbot gaat op zoek. Vooralsnog is emoji-zoeken alleen beschikbaar voor reizigers in Noord-Amerika.

Facebook Messenger voor klantcontact

Dit zijn slechts een aantal voorbeelden van de vele bedrijven die Messenger Bots succesvol hebben ingezet om te communiceren met klanten via Messenger. De hoeveelheid chatbots zal de komende jaren blijven toenemen. De tijd dat je als bedrijf enkel beschikbaar bent via email en telefoon is daarmee echt voorbij. Je zal aanwezig moeten zijn waar je klant zich bevindt. Facebook Messenger is een van die plekken die je niet mag missen.

Nu al worden maandelijks al meer dan een miljard berichten tussen bedrijven en klanten uitgewisseld op Messenger. Ook zijn er al meer dan 100.000 bots actief die vragen van klanten beantwoorden in deze chat app. Maar naast chatbots heeft Facebook Messenger ook nog andere specifieke tools ontwikkeld voor de zakelijke gebruiker. Deze infographic bevat alvast Facebook Messenger tips voor bedrijven

Naast de gebruikelijke tekst-, beeld- en audioberichten, kan je ook eenvoudig documenten delen en gebruik maken van verschillende call to action buttons. Stel gepersonaliseerde expresreacties, begroetingen of een afwezigheidsstatus in en label je berichten als je met meerdere werknemers werkt. De volledige flow, van oriëntatie tot aankoop, kan je binnen het platform faciliteren. Het is dus niet zo wonderlijk dat Messenger een perfect kanaal is voor het onderhouden van klantcontact.

Dat wil natuurlijk niet zeggen dat je al je tijd en energie alleen maar in Facebook Messenger moet steken. Als je kiest voor een cross-media strategie, zorg je ervoor dat je overal bereikbaar bent. Bovendien kan je zo de kracht van diverse chatapps combineren voor het beste resultaat zodat je klanten nog beter en sneller kan verder helpen.