Chat is niet nieuw, en wel integendeel. Nochtans twijfelen (klassieke) organisaties nog steeds om chat in te zetten bij hun online communicatiemiddelen. Bij theJurists Europe nam chat ondertussen 70% van de klassieke communicatie (brief, e-mail en telefoon) over. Je kan ons immers bereiken via onze Slack-jurist Spectr (7/7), maar evengoed (6/7) via webchat, Whatsapp, Telegram, Facebook-messenger en meer. Binnenkort ziet bovendien de langverwachte AI-jurist (artificiële intelligentie) bij theJurists Europe het daglicht. Het drastisch verhogen van bereikbaarheid en toegankelijkheid zijn de prioritaire doelstellingen van onze chatdesk. Welke impact chat heeft op je organisatie, en welke voorzorgen je dient te nemen, leg ik hier kort uit.
Je sector en aanbod
Het rendement van chat implementeren in je organisatie zal in grote mate afhangen van je sector en aanbod. Zo ben ik ervan overtuigd dat — ondanks ons eigen b2b verhaal — chat nog steeds beter werkt in een b2c-context dan b2b-verhaal.
Een webshop zonder chatdesk vind ik bizar. En toch zijn er een pak grote jongens die nog steeds geen live chat aanbieden op hun webwinkel. Spelers als Bol.com en Zalando bieden geen chat aan. Coolblue wel, maar op het moment van schrijven is het zaterdag en dan krijg je deze melding:
Er is met andere woorden wel iemand aanwezig aan de telefoon, en op sociale media, maar er is niemand om even een webchat te beantwoorden. Bizar, want het is nochtans de manier om een twijfelende consument te converteren naar een aankoop, zelfs al is het weekend.
Betekent dit dat b2b-bedrijven geen meerwaarde kunnen realiseren met chat? Uiteraard niet. Het impliceert alleen dat je keten van conversie wellicht langer zal zijn. Zo wordt chat bij deJuristen vooral gebruikt om korte juridische vragen te stellen (waar vaak gratis op geantwoord wordt), om te weten of bezoekers wel degelijk aan het juiste adres zijn (“kunnen jullie ons verder helpen met “x”) en om afspraken te maken. Het doel van een b2b-chat is dan ook niet gericht naar verkoop zoals dat wel vaak bij b2c het geval is (hoewel veel chatdesks nog altijd verkeerdelijk als een ‘support’ desk worden ingezet), maar wel het verhogen van bereikbaarheid en vertrouwen in de organisatie.
Hoe bereid je je voor?
Bij de implementatie van een chatdesk ga je best niet over één nacht ijs. Bij deJuristen experimenteer ik al meer dan vijf jaar met live chat, vaak tot enige ergernis van mijn collega’s. De reden van die ergernis was heel eenvoudig: implementatie van chat in de front-end (hetgeen je bezoeker zal zien) is uiterst eenvoudig. Het probleem ligt hem in de back-end: het systeem dat je medewerkers gaan hanteren bij het beantwoorden van een chat.
Een chat is immers fundamenteel anders dan een e-mail (al sijpelt dat inzicht vaak nog niet door in de praktijk). Chat is niks anders dan een persoon die voor je staat en ‘hallo’ zegt. Als je dan langer dan 60 seconden wacht om het gesprek aan te vatten, dan is de persoon vaak allang weer vertrokken. Dat is ook logisch: stel je voor dat je iemand ontmoet op straat, “hallo” zegt, en dat die persoon pas na twee minuten antwoord geeft. Het zou bijzonder vreemde situaties opleveren.
Snelheid is dus essentieel. Als je je medewerkers laat werken met een aparte tool, bijvoorbeeld een webpagina waar ze moeten inloggen, dan mag je er nu al zeker van zijn dat je chatdesk niet optimaal zal werken. Notificaties gaan verloren, medewerkers vergeten in te loggen, het systeem is vaak niet mobiel te gebruiken, et cetera. Je dient chat te implementeren in je huidige systemen. Bij ons is dat bijvoorbeeld Slack.
Al onze chats worden behandeld in onze eigen communicatietool, zij het in een aparte ‘channel’. Slack is zowel aanwezig op de bedrijfstoestellen van de medewerkers (laptops en desktops) maar evengoed op de privé-toestellen (tablets en smartphones). Op die manier is de kans dat een chat gemist wordt quasi nihil.
Je voorbereiding is dus essentieel: definieer het doel van de chat en definieer de juiste tool voor de job.
Interne policy
De tool is slechts het start van het verhaal. Een chatdesk implementeren smeekt om een gedisciplineerde aanpak en een grote acceptatiegraad intern. Het vraagt immers heel wat van je mensen, zeker als je niet in de mogelijkheid bent om medewerkers fulltime op de chatdesk te plaatsen. Dat zal het geval zijn in de meeste medium-sized organisaties. Zo zijn we er ook in het weekend, en dat vergt enige planning en vooral welwillendheid van je team.
Je staat dus voor enkele moeilijke keuzes: ga je enkel voor webchat? Of stel je je organisatie ook bereikbaar via sociale media kanalen? Ga je voor werkuren of wil je daarbuiten ook bereikbaar zijn?
Wij hebben na al die jaren experimenteren een duidelijke policy ontwikkeld. Dankzij de juiste tool (Slack) én het juiste team, is de chatdesk eindelijk naadloos geïntegreerd in de werking van het kantoor. Zo is de webchat 6/7 bereikbaar. Van maandag tot vrijdag (8u15–18u30) en zaterdag (9u30–18u). Ter illustratie een kleine statistiek:
De afgelopen vijf maanden kreeg de website van deJuristen Gent 1047 chats binnen. Dat is dus ongeveer 6 chats per dag binnen. Zo’n chat wordt beantwoord gemiddeld binnen de 34 seconden. De duurtijd van zo’n chat is gemiddeld 9 minuten en 30 seconden. Van die 1047 chats werden er 830 getriggerd. Dat betekent dat onze site zélf na bijvoorbeeld een bepaalde tijd aanwezigheid, zelf een gesprek probeert te initiëren. Van die 1047 chats werden er slechts 22 te laat beantwoord. Ratings (tevredenheid van chats) werd nog niet geïmplementeerd, vandaar de ontbrekende cijfers.
Let wel: dat is enkel voor de webchat van de website van deJuristen Gent . Daarnaast heb je ook nog chats via Spectr (de Slack-jurist), de zes Facebook-pagina’s (per kantoor), Twitter-accounts (per kantoor), Telegram & Whatsapp (gecumuleerd), en de websites van Brussel, Amsterdam, Parijs, London en EU. Het totale gemiddelde chats die deJuristen binnenkrijgt via alle kanalen zal dan ook eerder rond de 35 à 45 gesprekken per dag liggen.
Vergeten we ook niet dat het hier gaat om manuele chats. Geautomatiseerde chatgesprekken zullen in de toekomst de overhand nemen. Getuige daarvan is het uitdagende AI-project van theJurists Europe dat binnenkort de markt opgaat.
Focus niet alleen op web
Je toekomstige klant bevindt zich niet (enkel) op je website. Platformen als Facebook, Twitter, Linkedin, Telegram, Whatsapp, Slack en Microsoft Teams bulken van de potentiële klanten. Zorg ervoor dat je chatinspanningen zich niet beperken tot je website alleen.
Bij deJuristen activeren we continu nieuwe platformen waar onze klanten zich bevinden. Door intelligente technische tussenschakels worden al deze externe platformen wel gecombineerd in één applicatie, met name Slack. De gebruiker merkt daar niets van, maar voor de medewerkers is het een grote opluchting om slechts één platform te moeten bemannen.
Conclusie
Chatten is zo oud als het internet. Door de komst van nieuwe technologieën, de acceptatiegraad van chatgesprekken binnen de onderneming intern (kijk naar tools als Slack, Microsoft Teams, Twist — een product van Doist-, et cetera), en de revolutie van chatbots is een chatdesk echter amper nog weg te denken uit je communicatiestrategie. Een chatdesk moet — afhankelijk van je sector en bedrijfsverhaal—zorgen voor meer vertrouwen, bereikbaarheid, menselijkheid en, uiteraard, betere verkoopcijfers.
Ontbreekt het je organisatie echter aan de geschikte technische tools en menselijke discipline en interne enthousiasme om deze kentering aan te nemen, dan blijf je beter van een chatdesk weg. Immers, niets zo irritant als een chat die een monoloog blijkt te zijn.
