Iedereen die wel eens online kleren koopt, kent het probleem: hoe goed de webshop je ook informeert, je weet pas thuis voor de spiegel of je de juiste maat hebt gekozen en of de kleren je wel staan. Modemerk LolaLiza past daar samen met betaalplatform Klarna een mouw aan. Eerst kopen, dan betalen. Klanten kunnen de stukken die ze kopen en toegestuurd krijgen eerst rustig passen, en mogen de stukken die ze houden achteraf betalen. “Achteraf betalen creëert extra vertrouwen bij nieuwe klanten en vergroot het gebruiksgemak”, zeggen COO Tom Baelden en e-commerce manager Joris Van Hoecke van LolaLiza. “Het is een logische stap in de ideale user experience.”
Het Brusselse familiebedrijf LolaLiza is al 20 jaar bekend van mooie, maar ook toegankelijke en inclusieve damescollecties met jurken in allerlei kleuren en prints. Het merk is bekend van de capsulecollecties die bekende koppen als An Lemmens en Tatiana Silva ontwierpen, maar krijgt ook lof omdat het bijvoorbeeld maat 48 toevoegt aan de collecties. LolaLiza is een van de sterkste groeiers in het modelandschap, zowel offline als online.
“We hebben de laatste jaren een echte omnichannel strategie uitgebouwd”, legt Baelden uit. “Onze winkels en onze webshops zijn even belangrijk. Ze versterken elkaar. We zetten online heel sterk in op onze community, ongeveer 80 procent van de omzet komt van klanten die ook lid zijn van de community. Door voluit de kaart van die community te trekken, zorgen we niet alleen voor hechtere klantenrelaties en een groter engagement, maar verzamelen we ook heel wat waardevolle data. De inzichten die we verzamelen door data-analyse kunnen we ook toepassen in onze 94 winkels, waarvan 84 in België. Online en offline vloeien voortdurend in elkaar over.”
Gebruiksgemak en vertrouwen
In oktober vorig jaar, net voor Black Friday, ging LolaLiza in zee met het Zweedse betaalplatform Klarna om de online poot nog verder uit te bouwen. Members die online aankopen doen, kunnen er ook voor kiezen om hun aankopen pas later te betalen. “Klarna komt tegemoet aan een heel reële nood in de modewereld”, zegt Van Hoecke.
Onze winkels en onze webshops zijn even belangrijk, ze versterken elkaar
“Of je nu een rokje, een kleedje of een blouse koopt: in mode weet je pas echt of iets jouw maat is of jou goed staat als je het stuk aanpast. Voor ons is de mogelijkheid om achteraf te betalen een logische stap om de ideale gebruikerservaring te creëren. Normaal betaal je eerst je aankopen en krijg je de stukken die je net houdt en retourneert daarna terugbetaald. Dankzij de samenwerking met Klarna bieden we ook het omgekeerde proces aan: eerst passen en alléén betalen voor de stukken die je houdt. Buy now, pay later.”
“Achteraf betalen vergroot natuurlijk het gebruiksgemak voor klanten. Het is ook een manier om vertrouwen te wekken bij nieuwe klanten. Je bouwt een extra zekerheid in. E-commerce is natuurlijk niet nieuw meer, maar het blijft voor veel mensen een drempel om voor de eerste keer iets te kopen bij een webshop. ‘Gaan de spullen die ik koop wel geleverd worden? Ze gaan toch niet beschadigd zijn? Gaat de maat wel kloppen?’ Als je ze eerst mag uitproberen en daarna pas moet betalen, verdwijnt die drempel.”
Groter winkelmandje
In de Verenigde Staten, maar ook in buurlanden als Nederland, is achteraf betalen al helemaal ingeburgerd. In België is het relatief nieuw. “We moesten onze klanten geruststellen”, zegt Baelden. “Geen adders onder het gras: what you see, is what you get. We hebben op onze website en op de app heel helder gecommuniceerd over het achteraf betalen. We hebben het hele proces duidelijk uitgelegd en we hebben ook FAQ’s toegevoegd met antwoorden op alle vragen die klanten zich stellen.”
“Het achteraf betalen is heel snel opgepikt. In België is het al goed voor 14 procent van onze omzet, in Nederland loopt dat zelfs op tot 30 procent. De waarde van het gemiddelde winkelmandje ligt ook fors hoger bij de klanten die gebruik maken van Klarna: 22 procent hoger in België, 48 procent in Nederland. Als klanten niet onmiddellijk bij het uitchecken moeten betalen, maar pas later en dan nog alleen voor de spullen die ze houden, zijn ze duidelijk geneigd om meer te kopen.”
In België is achteraf betalen al goed voor 14 procent van onze omzet, in Nederland loopt dat zelfs op tot 30 procent
Al is het zeker niet zo dat LolaLiza sinds de samenwerking met Klarna gebombardeerd wordt door retouren, nuanceert Baelden. “Ik begrijp dat retailers daar bang voor zijn. Maar het hoort vandaag nu eenmaal bij e-commerce. Wij worden ook niet wild enthousiast als klanten producten terugsturen, maar we zorgen er wel voor dat het snel en eenvoudig kan. Zeker voor de nieuwe generatie shoppers is retourneren gewoon een onderdeel geworden van het online winkelen en de hele digitale user experience. Webshops die dat proberen te verhinderen door het duur of complex te maken, schieten in hun eigen voet.”
Compatibele DNA’s
LolaLiza heeft al een stevige positie verworven op de Belgische modemarkt en is nu bezig aan de Nederlandse verovering. Voor Klarna is dat omgekeerd. De betaaloplossing is nieuwer in België, maar is al stevig ingeburgerd in Nederland verduidelijkt Van Hoecke. “Als je Klarna aanbiedt als betaaloplossing is dat voor Nederlandse shoppers een soort van kwaliteitslabel”, merkt Van Hoecke. “Klarna gaat nog een stap verder. Het zet zijn netwerk en zijn marketingkanalen in om LolaLiza in Nederland zichtbaarder en bekender te maken. Klarna heeft er alle baat bij dat LolaLiza het goed doet en veel online transacties doet. De samenwerking is een win-win.”
Geen adders onder het gras: what you see, is what you get
Volgens Baelden was het trouwens een belangrijke troef dat Klarna zowel in België als Nederland beschikbaar is. “We waren op zoek naar één oplossing die we zowel in België als in Nederland konden implementeren, en die ons ook kan volgen bij onze internationale expansieplannen die verder nog in de pijplijn zitten. Voorwaarde nummer één voor die betaaloplossing is dat ze het volledige achteraf betalen van ons overneemt. We moeten onze boekhouding of onze facturatie niet omgooien of uitbreiden. Wij zijn een modebedrijf, wij hebben niet de tijd of de expertise om betalingen op te volgen. Die opvolging is een integraal deel van de oplossing.”
“Maar misschien wel de belangrijkste reden voor ons om voor Klarna te kiezen, was dat onze DNA’s op elkaar aansluiten. We nemen onszelf niet bloedserieus, de knipoog is belangrijk. Die match is iets waar we bij al onze partners naar op zoek gaan. Of het nu een ontwerper of een betaaloplossing is.”
Wil je ook de beste shopbeleving voor je klanten creëeren? Ontdek hier wat de Klarna betaaloplossingen voor jouw onderneming kunnen betekenen.
