“We hebben ons door de eerste coronagolf moeten spartelen op vlak van thuiswerk, maar de meest eenvoudige communicatietool heeft ons tijdens de tweede gered”

Maart 2020 — het lijkt al een eeuwigheid geleden, maar staat nog steeds in het geheugen van zowat iedereen gegrift. Ook bedrijfsleiders zullen niet gauw vergeten hoe ze plots de zaken draaiende moesten houden terwijl al hun medewerkers van thuis uit werkten. Sander Martens is één van hen. Als een van de vier zaakvoerders van verzekeringskantoor Verslegers Bollen & Martens in het Limburgse Lanaken moest hij vorig jaar haastig zoeken naar de juiste tools om iedereen thuis te laten werken en toch makkelijk klanten te woord te staan. “Een van de meest cruciale optimalisaties was die van de telecommunicatietool van TelSmart, waarmee we onze telefonieflow beter konden regelen.”

Verslegers Bollen & Martens is een verbonden KBC-verzekeringsagent, wat zoveel wil zeggen als: “We bieden onze klanten verzekeringen van KBC aan, maar als een klant buiten de scope van dit aanbod valt — zoals een sector die KBC niet verzekert, bijvoorbeeld — dan gaan we de markt op en een samenwerking aan met een partner”, legt Sander Martens uit. Voor Martens en zijn medevennoten is een goede klantenservice immers de rode draad in alles wat ze doen. “Om het even cru te stellen: in elk dorp en elke stad zijn er wel verschillende verzekeraars, maar wij maken het verschil door een persoonlijke aanpak te bieden in een heel professioneel klimaat.”

Streven naar goud

Klinkt mooi in theorie, weet Martens ook wel, maar belangrijker is dat dit ook in praktijk zo is. “We zijn 24/7 beschikbaar. Letterlijk”, klinkt het. “We zorgen ervoor dat we voor iedereen een oplossing kunnen bieden, of het nu via een product van KBC is of van een partner. Het is altijd onze ambitie geweest om klanten helemaal centraal te zetten, dat zit gewoon in ons DNA. Ons verzekeringskantoor bestaat al 45 jaar; het is toen begonnen met de vader van mijn medevennoot Gunter, later zijn ook zijn vrouw en dochter erbij gekomen. Intussen zijn we met twaalf. Uiteraard ook mensen, zoals ik, die niet uit de familie Verslegers komen. Maar die warme familiale sfeer is wel altijd blijven hangen.”

De cultuur van het verzekeringskantoor gaat echter verder dan dat. “We zijn de afgelopen jaren organisch stevig gegroeid. Het familiale aspect blijft belangrijk, maar er komt wel wat meer bij kijken dan dat als je meer en meer medewerkers begint te krijgen. We zetten daarom steeds meer in op de persoonlijke trajecten van onze mensen en houden rekening met hun ambities en skills zodat ze nog meer kunnen accelereren in hun rol. We willen mensen laten uitblinken in hun job en een werkomgeving creëren waar iedereen zich goed voelt. Intussen hebben we al een goede basis gelegd, maar onze ambitie is hier echt wel om naar goud te streven”, glimlacht Martens.

In de soep gedraaid

Het was, zoals bij veel bedrijven ongetwijfeld, de coronacrisis die de aanzet heeft gegeven om hierop meer focus te leggen. “Plots moest iedereen van thuis uit werken, een onverwachte wending waar we niet op voorbereid waren.”, geeft Martens toe. We moesten nog steeds drie tot vier mensen op kantoor laten werken om de telefoon op te nemen en dan werk door te geven aan de mensen thuis, want we konden onze kantoortelefoons niet doorschakelen naar iedereen z’n huistelefoon of gsm.”

De eerste golf van de COVID-19-crisis was voor de zaakvoerders van Verslegers Bollen & Martens en hun team een hele uitdaging. “We zijn erdoor geraakt, maar niet op de meest efficiënte manier”, zegt hij. “Het feit dat we niet op een goede manier het thuiswerk konden regelen, heeft onze medewerkers meer belast dan nodig. Het was voor mij dan wel snel duidelijk dat we hier een oplossing moesten vinden om het onze mensen makkelijker te maken. Via een contact bij KBC heb ik het telefoonnummer gekregen van Rob Renders, de CEO van TelSmart. Ik heb hem gebeld maar kreeg zijn voicemail te horen. Die voicemail was zo enthousiast dat ik er al helemaal wild van werd”, lacht Martens. “Ik heb een even enthousiast bericht achtergelaten en voor ik het wist hingen Rob en ik aan de telefoon te babbelen en was er een instant klik tussen ons beide.”

Enthousiasme werkt aanstekelijk

Voor Martens was het snel duidelijk dat TelSmart niet alleen de juiste tool had voor zijn verzekeringskantoor, ook de cultuur binnen het telecombedrijf smaakte de zaakvoerder meteen. “Het is niet enkel de CEO die enthousiast is, behulpzaam, zich aan afspraken houdt, transparant en open communiceert. Het is iedereen binnen het bedrijf. Van Steffi die het commerciële aspect voor haar rekening neemt tot Robin die hier alles is komen implementeren: niets is te veel gevraagd, iedereen denkt oplossingsgericht en verdorie, ze zijn allemaal zo vriendelijk”, glimlacht de zaakvoerder.

Het feit dat hij alle namen onthoudt van iedereen waarmee hij bij TelSmart in contact is gekomen, zegt voor Martens genoeg. “De cultuur bij Telsmart staat in contrast met die van andere partners waarmee we samenwerken. Bij weinig andere bedrijven proef je die cultuur zo hard, leeft die zo hard door”, vindt hij. Het is een goede match met hoe ze zich bij Verslegers Bollen & Martens willen profileren. “Wij geloven er heilig in dat enthousiasme aanstekelijk werkt. We willen dat mensen kiezen voor ons kantoor omdat ze hier een goed gevoel krijgen, dat ze kiezen voor wie we zijn met al ons enthousiasme en positiviteit die we uitstralen. We hebben ook voor TelSmart gekozen omwille van wie zij zijn.”

Automatiseren en personaliseren

Maar uiteraard heeft TelSmart ook een tool die het verzekeringskantoor van Martens en zijn medezaakvoerders dringend nodig had. “De telefoniesoftware van TelSmart maakt dat we eigenlijk onze volledige telefonieflow kunnen automatiseren. Het bericht dat klanten te horen krijgen wanneer ze ons opbellen, naar wie ze worden doorverbonden, wat er gebeurt wanneer ze bellen op een feestdag enzovoort, is volledig aangepast aan onze werking. De software is dus gepersonaliseerd én we kunnen het belproces heel makkelijk aanpassen via het dashboard. Een collega op kantoor kan een klant ook vlotjes doorverbinden met een collega die thuis werkt”, legt Martens uit.

Met het dashboard kunnen Martens en zijn collega’s zien welke oproepen gemist werden of hoelang klanten hebben moeten wachten alvorens werd opgenomen. “In de eerste plaats gebruiken we de tool om onze interne organisatie op vlak van communicatie efficiënter en makkelijker te maken, maar via het dashboard kan je eigenlijk ook de customer journey van klanten optimaliseren door de inzichten die je krijgt. Het is heel overzichtelijk en makkelijk om te gebruiken, wat toch wel het belangrijkste is hé. Deze tool heeft ons gered tijdens de volgende coronagolven, want we konden onze klanten gewoon van thuis te woord staan én elkaar vlot doorverbinden.”

Persoonlijke en snelle opvolging

De implementatie van een nieuwe software vraagt vaak wel wat geduld van zaakvoerders en medewerkers, maar volgens Martens is de opstart met TelSmart vlot verlopen. “We zijn heel eventjes offline geweest, dat wisten we op voorhand. Maar bij TelSmart wisten ze ook dat de implementatie voor ons in een drukke periode viel — vlak voor kerst. Ze begrepen dus heel goed dat we liefst niet te lang onbereikbaar waren; ze hebben zich precies aan de afgesproken tijdsduur gehouden.”

Bij Verslegers Bollen & Martens werken ze intussen bijna een jaar met de TelSmart-software. Een positieve verandering voor de interne werking van het kantoor, benadrukt Martens. Maar vooral de samenwerking met de mensen van het telecombedrijf stemt hem tevreden. “Een tijdje geleden, op een feestdag, hadden we een probleem met ons antwoordapparaat. Ik heb de CEO van TelSmart een berichtje gestuurd om dat te melden, hij belde me even later op om te zeggen dat het probleem van de baan was. Die persoonlijke en snelle opvolging verwacht je niet van de CEO van zo’n bedrijf. Voor mij zegt dat genoeg over wie hij is als mens en welk soort bedrijf hij runt. Ik kijk ernaar en kan alleen maar tevreden zijn”, concludeert Sander Martens.