Jaar na jaar groeit de Belgische e-commercemarkt met double digit-cijfers en niemand die eraan twijfelt dat deze positieve trend nog een hele poos zal aanhouden. Steeds meer landgenoten hebben de smaak van het online shoppen te pakken, en trekken daarvoor hun portemonnee alsmaar vaker open. Ter illustratie: in 2017 spendeerden we meer dan 10 miljard euro aan aankopen via webshops. Hoe ziet de toekomst van e-commerce eruit? Dat vind je in dit e-book terug.

De moderne, geconnecteerde consument heeft lak aan de muren tussen online en offline winkels. Hij snakt volgens de Nederlandse e-commercepionier Wijnand Jongen naar een onlife ervaring. Weg met de achterhaalde opdeling tussen online en offline, welkom in een wereld waar webwinkels de ‘fysieke’ winkels transformeren en waar de klassieke winkel de webshop naar een steeds hoger niveau tilt. Wijnand, die bij onze noorderburen de belangenvereniging voor (web)winkels oprichtte en ook de Executive Committee van Ecommerce Europe voorzit, is één van de 55 topsprekers op de Webshop Vakbeurs in Mechelen.

Consumenten leiden de dans

Wijnand Jongen is een very early adopter. Hij is al sinds 1995 actief in de wereld – toen nog een wereldje – van online verkoop. In 1997 introduceerde hij het eerste winkelportaal op het internet in Nederland, om dat in 2000 weer te verkopen en koepelorganisatie thuiswinkel.org uit de grond te stampen. Alle leden samen draaiden vorig jaar een recordomzet van 23 à 24 miljard euro. Eind 2018 zal de teller moeiteloos weer een paar miljard hoger staan.

‘Het einde van het online winkelen’, het veelbesproken boek dat Wijnand Jongen schreef, voorspelt zwanenzang voor de e-commerce. De titel kan enigszins misleidend zijn. Wat Wijnand Jongen vooral wil zeggen, is dat de grenzen tussen online en offline winkelen steeds sterker vervagen. Er is geen online winkel en offline winkelen meer, er is alleen nog winkelen.

“Consumenten willen een onlife ervaring. Met hun smartphones en tablets zijn ze continu geconnecteerd. Ze willen shoppen waar en wanneer ze maar willen. De ene keer is dat volledig online, de andere keer volledig offline, en nog een andere keer ontdekken ze iets in de winkel om het vervolgens via de webshop thuis te laten leveren. Voor het eerst in de geschiedenis zijn het de consumenten die de dans leiden. In het verleden waren het altijd de bedrijven die het gedrag van de consument stuurden en bepaalden. Nu zijn de rollen radicaal omgedraaid. De consument trekt aan de touwtjes, en de bedrijven volgen noodgedwongen. Zowel online als offline. Voor de consument brokkelt de muur tussen beiden af, voor de bedrijven onvermijdelijk dus ook. Alles wordt onlife.”

"Er is geen online winkel en offline winkelen meer, er is alleen nog winkelen."

De winkel opnieuw uitgevonden

De onlife ervaring heeft een verregaande impact op de hele retail, stelt Wijnand Jongen vast. Webwinkels transformeren ook de klassieke winkels, en vice versa. “Coolblue opent niet gewoon een paar fysieke winkels, het vindt ‘de winkel’ een beetje opnieuw uit. Ze tillen klantenbeleving en persoonlijke service naar een ander niveau. Andere winkels moeten volgen, of ze verliezen klanten.”

“Omgekeerd zie je dat ketens als Colruyt en Decathlon er ook in slagen om de persoonlijke benadering van hun fysieke winkels door te trekken naar hun webshops. De ervaring in hun winkels en de data die ze daar verzamelen, helpen duidelijk om ook online nog beter in te spelen op de hoogstpersoonlijke wensen en behoeften van elke individuele klant. Dat is de toekomst. Teveel webshops zijn nu nog onpersoonlijk, je verdwaalt er al snel als consument. Maar technologie is een gamechanger. Platformen voor e-commerce weten steeds beter wat de consument verlangt en nodig heeft, en spelen daar ook steeds beter en steeds persoonlijker op in.”

De webshop van de toekomst

Thuiswinkel.org zag de voorbije jaren het aantal leden stelselmatig toenemen. Een aantal webshops sloot definitief de deuren, maar er kwamen er meer nieuwe bij. Op termijn voorspelt Wijnand Jongen onder de toenemende druk van Amazon, Ali Express en co nog meer consolidaties. Platformen zullen de krachten bundelen. Maar de eerstkomende jaren komt er volgens hem zeker nog geen einde aan de aangroei van online winkels.

“Voor de kleinschalige, gespecialiseerde webshops – diep in de niche – zie ik de toekomst rooskleurig in. Ze bieden vaak een uniek product aan, ze kunnen hun klanten een bijzonder persoonlijke ervaring bieden, en ze zitten vaak ook echt ingebed in een community. Dat zijn troeven die de reuzen van de e-commerce niet hebben. Voor de gespecialiseerde nichewinkels zal er ook online altijd een publiek blijven. Relatief klein, maar wel trouw en betrokken.”

>>> Wil je Wijnand Jongen nog meer horen vertellen? Kom dan gratis naar de Webshop Vakbeurs. 

Technologische revolutie niet negeren

Ook over de toekomst van de bol.coms en de Coolblues van deze wereld is de Nederlandse e-commercepionier positief gestemd. “Ze hebben een voorsprong uitgebouwd, dat is belangrijk. Die uitgangspositie rijden Amazon en Ali Express niet zomaar dicht. We lezen en horen daar ontzettend veel over, maar vergeet niet dat ze in België en Nederland nog altijd relatief klein zijn. De afgelopen jaren hebben bol.com, Coolblue en co uitstekend werk geleverd. Dat vergeten klanten niet zomaar, loyauteit bestaat ook online. Maar de ontwikkeling zal spannend zijn. Niémand kan het zich permitteren om nu achterover te gaan leunen.”

"De afgelopen jaren hebben bol.com, Coolblue en co uitstekend werk geleverd. Dat vergeten klanten niet zomaar, loyauteit bestaat ook online"

Big Data, virtual reality, augmented reality, blockchain, robotica, articiële intelligentie, hologrammen, 3D-printing: het zijn allemaal technologieën die de retail van de toekomst grondig kunnen disrupten. Elke retailer moet een keuze maken: welke technologieën kan ik inzetten, welke zijn voor mij relevant? Je kan er ook voor kiezen om niks te doen, maar dan zie ik het toch somber in. Je kan die technologische revolutie niet negeren. Dat wordt ook mijn belangrijkste boodschap op de Webshop Vakbeurs. De retailsector is soms nog een beetje conservatief, zeker in België. Maar e-commerce hou je echt niet meer tegen. Hoe sneller je die evolutie weet te omarmen, en volledig onlife gaat, hoe beter je gewapend bent voor de toekomst.”

De consument heropvoeden

Gemeentebesturen gaan volgens Wijnand Jongen maar beter op zoek naar andere bestemmingen voor de handelspanden die leegstaan. Want die winkels die verdwijnen, die komen niet meer terug. “Dat is geen doemdenken, het is de realiteit. En het hoeft niet eens slecht nieuws te zijn. Ja, er zullen jobs verdwijnen, maar de e-commerce zorgt dan weer voor nieuwe jobs. Minder winkels betekent ook bétere winkels. Met een persoonlijke service, zoals die decennia geleden de regel was. Je weet wel, het soort winkels waar de winkelier je op vrijdag even opbelt als je niet zoals élke vrijdag je kaas bent komen kopen. Om vervolgens voor te stellen om de kaas dan wel even langs te brengen, als straks de winkel dicht is. Ik overdrijf nu een beetje, maar ik zie een terugkeer naar de kleine, authentieke dorpswinkel. Is dat erg? Hangt ons geluk echt af van hoeveel winkels we hebben?”

"Gemeentebesturen gaan maar beter op zoek naar andere bestemmingen voor de handelspanden die leegstaan. Die winkels die verdwijnen, die komen niet meer terug."

“De hele retailbranche moet mee aan boord, maar we moeten als sector ook de consument een beetje durven heropvoeden. Is het echt nodig dat je die nieuwe onderbroeken twee uur later hebt? Heb je echt geen andere onderbroek om morgen aan te trekken? Is het niet handiger en voordeliger om er eentje te wassen en een nachtje te laten drogen? Pas op, ik vind het een gunstige evolutie dat webshops steeds sneller leveren, soms kan je niet wachten. Maar je moet je er als consument wel van bewust zijn dat daar een prijskaartje aan hangt. Voor jou persoonlijk, maar ook voor de samenleving. Als je die onderbroeken onmiddellijk wil, gaat er speciaal voor jou een bestelwagen de baan op met een paar onderbroeken. Wacht je één of twee dagen, dan zit dat busje vol.”

“De sector mag daar gerust inspanningen leveren om dat verhaal nog duidelijker te vertellen. Klanten meer laten betalen voor een spoedbestelling is één stap, maar misschien helpt het nog meer om consumenten financieel te belonen als ze één of zelfs twee dagen kunnen wachten.”

Wil jij Wijnand Jongen nog meer horen vertellen over het ‘einde van online winkelen? Kom dan gratis naar de Webshop Vakbeurs, op 25 en 26 april in de Nekkerhal in Mechelen. De Nederlander geeft er een lezing, net als 54 andere topsprekers. Tickets en het volledige programma vind je hier! Daarbovenop krijg je gratis zijn boek mee!

“Koop Belgisch, als we niet opletten vloeit al het geld naar het buitenland.” Deze opmerkelijke oproep werd, een kleine week voor Kerstmis, door enkele Belgische CEO’s gelanceerd in de Belgische pers. Dit lijkt wel een ultieme poging om via een ‘kerstboodschap’ ons last-minute online shopping gedrag te beïnvloeden en onze zuurverdiende dertiende maand in een Belgische kassa te laten belanden. Bij het lezen van deze oproep kreeg ik alvast zoveel medelijden dat ik ei zo na ben gaan uitzoeken of ik hen niet via De Warmste Week kon steunen? Het ligt misschien aan de periode…

E-commerce in België brak ook in 2017 verschillende online records, maar toch blijft ruim 90% van alle uitgaven aan fysieke producten nog altijd offline gespendeerd worden. Traditionele retail winkels blijven dus een belangrijke rol spelen voor Belgische consumenten.

De Belgische e-commerce markt haalde vorig jaar een totale omzet van 5,8 miljard euro, een groei van bijna 17% in vergelijking met 2016. Ook het aantal online handelaren nam spectaculair toe, naar meer dan 20.400 (+26%). Opvallend daarbij: het toenemend succes van kleine webshops. En toch is maar 4% van de Belgische online spelers verantwoordelijk voor 89% van de gerealiseerde omzet in ons land. De cijfers komen uit de tweede e-commerce Barometer, een initiatief van The House of Marketing in samenwerking met SafeShops.be.

We zijn helemaal klaar om mobiel betalen te omarmen. In een bevraging van Payconiq bij ruim 7.600 Vlamingen geeft 91 procent aan het komende jaar zeker met de smartphone te zullen betalen. Zes op de tien respondenten zouden het liefst altijd en overal mobiel betalen, en hopen dat handelaars en overheden snel een inhaalbeweging maken om tegemoet te komen aan die wens.

Het is perfect mogelijk om als gespecialiseerde webshop mee te spelen met de e-commerce giganten. Founder Elies Van der Graaff komt op de Webshop Vakbeurs haar visie op de webwinkel van de toekomst geven. Dit evenement, dat plaatsvindt op 25 en 26 april in de Nekkerhal Mechelen, richt zich op ondernemers die willen starten met een gloednieuwe webshop, entrepreneurs die hun online kanaal willen optimaliseren en medewerkers van gevestigde bedrijven die naast een fysiek verkooppunt de stap naar een online verkoopkanaal willen maken.

Ook in 2017 blijft de e-commerce in België verder groeien. Het voorbije jaar winkelden 8,4 miljoen Belgische inwoners minstens één keer online, wat goed is voor een online omzet van 10,05 miljard euro. Dit komt neer op 87 miljoen aankopen. De populairste categorie in 2017 was overduidelijk 'vliegtuigtickets en accommodaties (niet in pakket)' met 86% van de bestedingen die binnen deze categorie online gebeuren. Dit blijkt uit cijfers van de BeCommerce Market Monitor, een onderzoek dat de vzw BeCommerce jaarlijks laat uitvoeren door GfK, dankzij, de steun van Worldline, PostNL en Google.

E-commerce is booming business. Volgens de meest recente cijfers van BeCommerce hebben alle Belgen samen in 2017 voor meer dan 10 miljard euro online besteed. En het plafond is nog lang niet bereikt. De cijfers stijgen jaar na jaar. Maar waar moeten e-commercebedrijven rekening mee houden als ze futureproof willen worden? Bloovi sprak met George Lavric, Digital Marketing Consultant bij Sitecore, een wereldleider in experience management software. “Alles draait om de juiste content, personalisatie, relevante data, integraties én een gebruiksvriendelijke UX.”

Het succes van je webshop, hoe klein ook, valt of staat met een unieke user experience. “Elke interactie met je merk of bedrijf - zowel online als offline - is van belang om tot de ultieme, unieke klantbeleving te komen”, zegt Isabel Donvil, Business Strategy Director bij The Reference dat een van de grootste full-service digital agencies in België is.

Eerder dit jaar stond het in alle kranten: de Belgische e-commerce markt groeide nog eens met 17%. Dat al die pakketjes op een efficiënte, en liefst ook financieel aantrekkelijke en milieuvriendelijke manier bij de eindconsument dienen te geraken, maakt dat de logistieke sector al even het hoofd breekt over mogelijke alternatieven voor de erg vervuilende en dure levering aan huis.

Het gaat hard voor e-commerce. Jaar na jaar stijgen de omzetcijfers, doordat de belangstelling van de consument voor online shopping alsmaar toeneemt. Toch hebben veel webwinkels nog behoorlijk wat werk om de winkelervaring gebruiksvriendelijk en tegelijk gepersonaliseerd te maken. Wereldwijd zijn er een zestal trends die de kop op steken. Ramon Weterings is Regional Vice President Benelux bij Sitecore, wereldleider in experience management software. Hij legt uit hoe deze trends in de Benelux evolueren.

Vandaag stelt BeCommerce, de Belgische vereniging van de bedrijven actief in de e-commerce, haar vernieuwde logo én een uniek trustmark voor B2B webshops voor. "Dankzij het nieuwe trustmark, een primeur in België, kunnen B2B webshops zich onderscheiden en tonen dat ze als transparante en stabiele handelspartners meewerken aan de duurzame ontwikkeling van de sector", legt Sofie Geeroms, Managing Director BeCommerce, uit. BeCommerce mocht het allereerste B2B BeCommerce trustmark uitreiken aan Worldline, Europese marktleider wat betreft betaal- en transactiediensten.

Van robots, over e-bakfietsen tot drones: de logistieke sector wordt steeds creatiever om de online bestelling efficiënt bij de consument te krijgen. Al deze oplossingen zijn nodig, want e-commerce staat voor enkele uitdagingen gekoppeld aan de immense groei waar het voor staat. Rob van den Heuvel, co-founder en CEO van SendCloud, gidst ons door hoe de sector volgens hem de komende jaren zal evolueren. “De grootste uitdaging ligt in het aantrekken van gekwalificeerd personeel.”

Als je je klant écht centraal wilt zetten, kies je resoluut voor een omnichannelstrategie. Maar wat houdt dat dan precies in? Moet je werkelijk alle kanalen evenveel aandacht geven? Of ga je vooral voor mobile first? Ilse Lauwens is Marketing Manager bij Sitecore, wereldleider in experience management software, kent het antwoord.

Waar draait het nu eigenlijk om in de exclusieve detailhandel? Als je ooit in Londen bent geweest en daar een bezoek hebt gebracht aan Harrods, weet je het antwoord. De gemiddelde winkelmedewerker hier is een absolute specialist in zijn of haar vakgebied en blinkt daarnaast uit in gastvrijheid. Klanten komen immers niet alleen om de aankoop, maar ook om het oog voor detail dat de gehele ‘experience’ hen biedt. Het draait om ervaringen!

Het buzzword van de laatste jaren? Personalisatie. Wat wil je consument? Wat frustreert hem? En hoe zit het met privacy? Hij of zij mag immers geen Big Brother-gevoel krijgen. George Lavric is Digital Marketing Consultant bij Sitecore, wereldleider in experience management software. Hij legt haarfijn uit waarom personalisatie zo belangrijk is en waar we vandaag én in toekomst op moeten focussen.

Veel vooruitstrevende organisaties hebben gekozen voor een benadering vanuit het perspectief van de klant, in plaats vanuit hun eigen oogpunt. Op die manier kunnen ze hun bedrijf structureren op basis van wat werkt voor de klant. De focus bij deze ommekeer ligt op mobiele apparaten, in combinatie met steeds meer vermogen en mobiele netwerken met hoge snelheden, die intelligente softwarediensten mogelijk maken.

Het is vandaag geen kunst meer om een webwinkel te bouwen. Maar een goede e-shop uit de grond stampen? Dat is toch nog iets anders. Je wilt immers dat klanten je vinden, onmiddellijk overtuigd zijn van je service en je producten in het virtuele winkelmandje zwieren.

Twee jaar geleden nam bol.com marketingdirecteur Michel Schaeffer afscheid van het succesverhaal waar hij 15 jaar mee aan timmerde. Dit jaar schreef hij een boek over zijn ervaringen. Wat heeft hij in die 15 jaar geleerd? Wij selecteerden alvast vijf interessante tips.