Uitproberen, aanpassen, uitbreiden, innoveren… Grote efforts zijn nodig om niet achterop te geraken in het ondernemerslandschap. Steeds meer zien we bedrijven die de handen in elkaar slaan en industrieën combineren om extra waarde toe te voegen voor hun klanten. Denk maar aan banken die foodboxen lanceren of een kledingketen die met een gereedschapskoffer komt. De customer experience opschalen door oplossingen aan te bieden voor bestaande problemen is waar het om gaat én bovendien is het een relatief eenvoudige manier om omzet te verhogen.

Innovatie is nodig voor bedrijven om de toenemende concurrentie aan te kunnen, om sterker in de markt te staan en om continu te groeien. Flexibiliteit en nieuwe ideeën vormen de sleutel tot proactieve oplossingen om toekomstige uitdagingen aan te kunnen. Zo zien we steeds meer bedrijven die inzetten op het toevoegen van extra waarde om een betere totaaloplossing te creëren voor de klant. Het draait allemaal om de customer experience.

War zone

Of een product of dienst geweldige features heeft of niet, klanten geven er weinig om. Waar ze wel om geven, is dat het product hun probleem zo efficiënt mogelijk oplost. Is de oplossing van de concurrent beter, allesomvattender en efficiënter? Innoveren is dan de boodschap.

Als ondernemer zoeken naar de best mogelijke oplossingen voor je doelgroep is dus key, maar waarom zou je niet een stapje verder gaan? Ik heb het hier dan over waarde creëren voor de klant, liefst in een totaalbeleving, en niet enkel over ‘verkopen’ en ‘sales omhoog krijgen’. Enkel zo kan je het verschil maken en geraak je niet achterop.

Concurrentie komt immers uit alle hoeken, het is zaak om verder te kijken dan dat, om de ideale klantbeleving te creëren met wat je aanbiedt en om de waarde die je toevoegt in de customer journey. Deze totaalbeleving is wat je customer experience naar een hoger niveau kan tillen.

Twee vliegen in één klap

De laatste tijd zien we meer en meer gekke bewegingen in het ondernemerslandschap, denk aan cross-industry innovaties. Ook grote merken wagen zich aan het upscalen van hun aanbod. Ze gaan op zoek naar andere bestaande problemen die hun klanten ervaren om naast hun vast aanbod ook daarvoor de ideale oplossing te bieden. Door in feite een ‘duo pakketje’ te voorzien in de vorm van een totaalbeleving gaan ze extra waarde toevoegen aan de customer journey.

Denk maar aan Netflix dat onlangs games toevoegde aan het aanbod. Voor diegenen die niet in de spelletjeswereld thuis zijn, lijkt dit klein bier maar de game industrie is gigantisch, veel groter zelfs dan de filmindustrie.

‘Core business’ blijft ‘big business’, er komt alleen een stukje ‘side business’ bij om extra waarde te kunnen bieden aan de klant. En om extra omzet te kunnen draaien uiteraard

Is een duidelijke core business dan overschat? Nope, ‘core business’ blijft ‘big business’, er komt alleen een stuk ‘side business’ bij om extra waarde te kunnen toevoegen en omzet te kunnen verhogen op een relatief eenvoudige manier.

Zo komt fashion retailer Zara bijvoorbeeld met een gereedschapskoffer. Dit heeft niks te maken met hun core business maar geef toe, er is toch altijd iéts dat ‘gefixt’ kan worden en dat is niet anders bij de klanten van de Spaanse keten. Ook KBC kleurt buiten de ‘banking lijntjes’: in hun app zijn er namelijk tal van features die niets met banking te maken hebben, zoals de KBC Goal Alert of je parkeerticket betalen via de KBC app.

Waarde, waarde en nog eens waarde

No worries, je hoeft het warm water niet opnieuw uit te vinden. Problemen zijn er altijd en oplossingen gelukkig ook. Het draait vooral om het kiezen van de juiste problemen waarvoor jij de ideale oplossing kan bieden en deze toe te voegen aan de customer journey.

Telenet bijvoorbeeld heeft al een stevige ‘track record’ op vlak van connectiviteit, maar wil het daar niet bij houden. Ze gingen kijken naar hun belangrijkste doelstellingen en besloten dat te gaan doorvertalen naar een totaalbeleving voor de klant, bijvoorbeeld meer impact maken in de woonkamer. Eén van de eerste stappen in hun zoektocht naar toegevoegde waarde is intussen al gezet: ze brachten een box op de markt waarin de postbode of koerier je pakketje kan ‘droppen’ als je niet thuis bent. Slim gezien als je het mij vraagt, deze ‘side business’ voor extra omzet.

Level up

De customer experience komt natuurlijk op nummer één, nietwaar ondernemers? Maar let’s face it: het bedrijf zelf wil ook wat. Het opschalen van je aanbod door een extra oplossing toe te voegen is dan ook dé ideale manier om meer omzet te maken zonder nieuwe dingen uit de grond te stampen. De noden van de klant blijven immers hetzelfde, het draait erom jouw oplossingen dynamisch in te zetten voor extra toegevoegde waarde in de hele klantbeleving.

De noden van de klant blijven hetzelfde, het draait erom jouw oplossingen dynamisch in te zetten voor extra toegevoegde waarde in de hele klantbeleving

The right to play

Waarom niet elk bedrijf op zoek gaat naar extra krachten uit andere sectoren, om cross-industry innovatie mogelijk te maken, is mij een raadsel. Gisteren was hét perfecte moment om daarmee aan de slag te gaan.

Zoek je enkel in je eigen sector, dan zal je alleen tegenkomen wat de concurrentie al doet. Buiten de grenzen van je eigen speelveld kijken is essentieel om de concurrentie ‘onder tafel te innoveren.’ En dan bedoel ik niet ‘copy-paste’ naar je eigen sector, wel eerder ‘copy-adapt-paste’. Belangrijk is wel om steeds in gedachten te houden waar je doelstellingen liggen als bedrijf. Ga na in welk veld je écht een impact wilt maken (zoals Telenet in de woonkamer) maar zorg er vooral voor dat je met je oplossingen meerwaarde kan bieden aan het leven van de klant en dat deze oplossingen steeds voldoende aansluiten bij de bedrijfsdoelstellingen.

Het is key om na te gaan waar in je customer journey de touchpoints zitten om daar vandaag meer uit te halen. Waarom komen supermarkten bijvoorbeeld niet met een wasservice voor de auto? Je boodschappen doen en terug huiswaarts keren met een propere auto zou toch geweldig zijn? Handig voor de klanten én meer omzet voor de supermarkt. Hetzelfde zou mogelijk zijn bij ondergrondse parkings bijvoorbeeld. Allemaal zuiver win-wins.

Als je aan de telecomoperatoren denkt, zie je dat zij jaarlijks enkele honderdduizenden nieuwe installaties moeten doen. Meer dan vaak gaat dit om een verhuis, dit zou dus goed samen kunnen met het plaatsen van nieuwe sloten. De installateurs van Telenet of Proximus gaan toch al ter plekke voor de installaties bij nieuwe klanten, waarom dan niet een extra dienst aanbieden?

Een ander mooi voorbeeld is Amazon, dé kampioen wanneer het gaat over de ‘schoenmaker die weg van z’n leest beweegt’. Van snel deliveren via Prime en voice-assistant Alexa tot cloud computing en e-books… Amazon bijt van elk hoekje van de markt een stukje en dat heeft hun omzet ook geweten.

Het draait dus allemaal rond de ‘thrill’ die je je klanten wilt geven, de totaalbeleving en de totale toegevoegde waarde. Onderschat de kracht van (cross-industry) innovatie niet om de customer journey uit te breiden. Problemen zijn er immers genoeg en hoe meer je er kan oplossen met jouw aanbod, hoe meer waarde je kan creëren voor de klant en dus hoe meer omzet je ook kan draaien.