Oké, je hebt een leuke website met schitterende afbeeldingen. Maar dat volstaat niet: je doelklanten verwachten eerder content die hen helpt om een bepaald probleem op te lossen. Meer zelfs, ze verwachten dat je hen een ervaring bezorgt. Maar dat kan enkel als je de juiste content op het geschikte moment aan de juiste persoon aanbiedt. Zo pak je het aan:
Alles begint bij je Web Content Management systeem (WCM)
Toegegeven: het creëren van die ultieme customer experience houdt veel meer in dan een alledaags online publicatiesysteem. Maar daar begint het wel bij. Je moet dus een degelijk Web Content Management systeem hebben als je wilt inspelen op die klantervaring.
Tenslotte draait het allemaal om overtuigende, boeiende cross-channel experiences. En daar is nog wel wat werk aan de winkel. Want hoewel menige organisatie zichzelf beschouwt als digitaal volwassen, wees eerder onderzoek uit dat minder dan de helft van de onderzochte organisaties* een website heeft die geoptimaliseerd is voor mobile. En dat terwijl er een prangende nood heerst aan geoptimaliseerde communicatie en websites die liefst allemaal mobile responsive zijn.
Kortom: wil je zorgen voor een optimale customer experience, dan kijk je beter eerst of je Web Content Management systeem al op punt staat.
Hoe zorg ik voor een degelijk WCM?
Natuurlijk rijst dan meteen de vraag wat dat precies inhoudt, zo'n goed Web Content Management systeem. Bij de keuze ga je maar beter niet over een nacht ijs. Want er zijn 9 features die je WCM-platform moet aanbieden om effectieve klantervaringen te creëren:
- Profilering
Je WCM-platform moet klantprofielen kunnen aanmaken en beheren. Op die manier kan je meer contextuele en gepersonaliseerde ervaringen via alle kanalen creëren. Begin je klanten en prospects te begrijpen en segmenteer specifieke doelgroepen en personas.
2. Personalisering
Bekende of anonieme klanten – elke ervaring kan worden gepersonaliseerd. Op basis van hun gedrag op de website en de real-time analyse van hun behoeften kan de bezoeker indelen bij een of meer gedefinieerde doelgroepen en personas om relevante content aan te bieden.
3. Omnichannel experience marketing
Als we digitale communicatie bespreken, valt of staat dit niet alleen met jouw website. Mobiel, sociaal, offline, e-mail, internet – al deze kanalen kunnen marketeers gescheiden bekijken. Maar de klant ziet ze als een eenheid. Hun ervaring via al deze kanalen moet relevant en consistent zijn.
4. Analysediensten
Kijk je naar clicks? En naar views? Of eerder naar de gespendeerde tijd op landing pages? Het is essentieel om te weten wat er gebeurt op al je digitale kanalen, zodat je weet wat al dan niet werkt. Maar tegenwoordig volstaat dat niet meer. Verschuif je focus van kwantiteitsmeting naar kwaliteitsmeting zodat je kunt meten hoe betrokken je klant is. En welke meerwaarde je aanbiedt.
5. Testen
Je weet dat je eigenlijk alles moet testen. Met A/B-testen en multivariabel testen kan je begrijpen welk type content het best werkt voor iedere afzonderlijke bezoeker en campagne.
6. E-mail marketing
Het kanaal met de hoogste ROI, functioneert het best als het is geïntegreerd in de rest van je digitale kanalen, met inbegrip van uw website, mobiele platform of app. Bedenk goed dat e-mail marketing nog lang niet achterhaald is: het is sterker dan ooit! Het enige wat veranderd is, is de manier waarop consumenten omgaan met e-mail.
7. Commerce
Alleen al in het afgelopen decennium was er een razendsnelle stijging in de omvang van commerce via digitale kanalen. Bij zo'n heftige concurrentie is het belangrijk in real-time dynamisch te reageren op deze wijzigende behoeften. Dat doe je door klanten in de juiste richting te sturen om conversie te maximaliseren en verlaten winkelwagentjes te minimaliseren.
8. Integratie met andere marketingsystemen
Om een goed beeld van je klanten te krijgen – het alom gezochte 360° beeld – moet je web content management platform verbinding kunnen maken met een CRM-systeem, sociale media, geautomatiseerde marketing, digital asset management, enzovoort.
9. Flexibele keuze van de implementatie
Bij de selectie van je WCM-platform kan je het klassieke gebruik op je locatie kiezen, of een van de nieuwere oplossingen op basis van een cloud. Het belangrijkst is dat je de vereisten en beperkingen van je eigen organisatie kent en pas daarna het WCM-platform kiest dat het best bij jouw implementatiestrategie past.
Zelf aan de slag
We kunnen er niet meer om heen: een Web Content Management systeem is uitgegroeid tot de ruggengraat van experience management – je kunt er consistente ervaringen mee leveren via diverse kanalen en uiteenlopende apparaten. Ervaringen waarmee je jouw doelgroepen boeit en opvoedt.
Meer weten over web content management en digitale transformatie? Of overweeg je om je huidig systeem te veranderen? Laat de whitepaper 'Negen methodes hoe je WCM-platform customer experience management mogelijk maakt' je begeleiden doorheen het proces. Meer inspiratie nodig over hoe je jouw Marketing Strategie volledig kan omgooien? Dan is dit event iets voor jou!
*Gebaseerd op Sitecore's maturity assessment
