De meesten onder ons kennen en gebruiken ChatGPT, Gemini, Claude, Copilot of een andere AI-tool. Achthonderd miljoen gebruikers wereldwijd stellen dagelijks vragen, laten teksten schrijven en laten ideeën uitwerken. AI is inmiddels een algemeen geaccepteerd en veelgebruikt hulpmiddel waarvan de effectiviteit niet langer ter discussie staat. De centrale vraag is nu hoe AI de volgende groeifase van jouw bedrijf concreet vormgeeft.

"AI als individu gebruiken voelt vertrouwd, AI als collega op de werkvloer is nog early stage," zegt Gianni Cooreman, Chief Inspiration Officer bij Salesforce en verantwoordelijke voor de technische presales binnen Salesforce. Hij trekt een parallel met de begindagen van het internet, midden jaren negentig. "Toen stelde iedereen zich ook de vraag ‘wat kunnen we allemaal doen met het internet?’ Destijds konden we ons niet voorstellen dat we aan online shopping met online betalingen zouden doen, laat staan dat er zoiets als sociale media, online opleidingen of online dating zou ontstaan."

"Ik heb sterk het gevoel dat we met AI nu in een vergelijkbare fase zitten. De focus ligt momenteel nog te veel op basale taken zoals teksten samenvatten, vragen stellen en antwoorden krijgen, en inzetten van wat ik dan maar een 'haperende chatbot' noem. Dit is echt nog maar de opstart."

AI inzetten om écht impact te maken

Bij veel grote bedrijven zijn inmiddels talloze afdelingen zichzelf met geavanceerde AI-toepassingen volledig aan het heruitvinden. Als volwaardige digitale collega zeg maar. Teams nemen hun takenpakketten onder de loep, kijken naar de pijnpunten en naar de routinezaken die keer op keer moeten gebeuren. Want daar zou AI weleens een sterk veranderende rol kunnen spelen.

"We denken vaak na over wat AI op vandaag kan betekenen voor de klant" legt hij uit. "Daarnaast zien we bij klanten dat zij enorme toegevoegde waarde creëren door het automatiseren van terugkerende vragen tussen afdelingen waarbij ze data bundelen uit verschillende systemen via slimme prompts..”

Bij Salesforce zelf begon die transformatie bij customer service. Precies daar waar veel bedrijven als eerste naar kijken. In september 2024 lanceerde Salesforce hun Agentforce. Op hun helppagina verdween de zoekbalk en werd die vervangen door een customer agent. Geen klassieke chatbot, maar een AI-assistent die conversaties voert, kennisbanken doorzoekt en problemen oplost. Sinds de lancering heeft deze agent inmiddels meer gesprekken verwerkt dan de menselijke technici – 2,2 miljoen tegenover 1,5 miljoen. Agentforce is 24/7 actief in zeven talen. Daarmee is al 100 miljoen dollar aan jaarlijkse kosten bespaard.

“Van de binnenkomende vragen wordt nu de helft minder overgedragen naar onze menselijke medewerkers in het contactcenter,” legt Cooreman de impact uit. “Salesforce krijgt jaarlijks een groot volume aan aanvragen. Dit betekent echt een groot verschil. Het contactcenter telde oorspronkelijk 9000 mensen, vandaag zijn dat er nog ‘slechts’ 5000.”

Cooreman beseft dat AI die mensen vervangt gevoelig ligt. "Bij ons zijn een groot deel van die mensen naar andere departementen binnen Salesforce verhuisd," verduidelijkt hij. "Vijftig procent van al onze vacatures wordt zo intern opgevuld." Het gaat dus niet alleen over efficiëntie, maar als bedrijf moet je jezelf ook gaan afvragen wat je met die vrijgekomen capaciteit kan doen.

​Van de binnenkomende vragen wordt nu de helft minder overgedragen naar onze menselijke medewerkers in het contactcenter

AI kan meer dan kosten besparen

De meeste bedrijven starten volgens Cooremen vanuit één vraag: "Hoe kan ik AI gebruiken om kosten te reduceren of procesefficiëntie en dus tijdswinst te creëren?” Goeie vraag maar AI kan veel meer dan dat, benadrukt hij. “Focus vooral op de kansen en noden die voorheen onbenut bleven door een tekort aan mankracht, zo ontstaat een innovatieve denkwijze die veel verder reikt dan louter kostenbesparing of tijdwinst.”

Hij noemt voorbeelden uit de gezondheidszorg en het onderwijs. “Vandaag hebben dokters of verplegers veel te weinig tijd voor hun patiënten. Hoe kun je elke patiënt een meer persoonlijke begeleiding geven tijdens de opname, voor de opname en na de opname? Bijvoorbeeld een AI-agent die patiënten begeleidt gedurende het hele proces. Van praktische info vóór de opname, zoals o.a. nuchter blijven, de juiste aanmeld locatie, tot nazorg na de ingreep. Hierbij checkt de agent proactief het welzijn, de pijnscore en de inname van medicatie. Die ommekeer was vroeger onmogelijk. Nu kunnen digitale collega’s mee opvolgen, informeren en ontlasten. Of een ander voorbeeld, hoe geef je elke student een privé-leerkracht? "

In de rekruteringssector gebeurt het al. Daar krijgt gemiddeld 10 van de 100 cv’s een antwoord. De overige 90 procent verdwijnt in een digitale map waarmee niets wordt gedaan. “Spelers zoals ADECCO zijn op vandaag bezig met een andere aanpak”, vertelt Cooreman. “Met hun menselijke recruiters konden zij gewoonweg niet iedereen opvolgen. Een digitale agent kan daarentegen toch al een eerste gesprek voeren, bijkomende kwalificatiecriteria stellen, of in de database van kandidaten kijken die in het verleden niet werden geselecteerd. Misschien zitten daar wel kandidaten in die in aanmerking zouden komen voor die andere openstaande vacature? Vroeger was er gewoonweg geen tijd om daarmee bezig te zijn. Bedrijven staan er nog te weinig bij stil dat AI hen nu in staat stelt taken op te pakken waar voorheen, door een tekort aan menselijke capaciteit, simpelweg geen ruimte voor was."

Ook bij Salesforce speelt dat principe. “Over de jaren heen kwamen er in totaal 100 miljoen leads binnen via de website. Met onze business development organisatie konden we daarvan maximaal 25 procent opvolgen. Natuurlijk zat daar een logica achter. De hot prospects werden persoonlijk benaderd. De long tail kreeg nurturing via marketingcommunicatie, maar alsnog bleef 75 procent - voornamelijk leads met lage waarde - onbeantwoord.”

"We hebben nu agents die proactief uitreiken naar die leads," gaat Cooreman verder. "En daar zien we nu dat die AI-agents een deel daarvan effectief kunnen activeren, zoals een eerste meeting inboeken en dus de lead verder warm maken zodat er een vervolgstap gecreëerd wordt. En we zien zelfs goedgekeurde deals binnenkomen, waar we vroeger totaal geen mensen voor hadden. Het is een fundamentele shift geworden binnen onze organisatie.”

​AI kan veel meer dan kosten besparen of tijd winnen. Focus op kansen en noden die voorheen onbenut bleven door een tekort aan mankracht. Zo zet je AI in op een compleet vernieuwende manier.

Zonder goede data geen slimme agent

Maar hoe bouw je nu zo een AI-platform? Het begint met data. En dan vooral met de kwaliteit ervan. "Je moet bepalen wat je critical data assets zijn," vertelt Cooreman. "Je CRM is daar natuurlijk één van. Maar misschien heb je ook andere databronnen: publieke data, gekochte data..."

De architectuur die Salesforce hanteert, is gebaseerd op hun eigen Data Cloud. Een gecentraliseerde datastructuur waar alles samenkomt zonder dat je de data uit de bronsystemen fysiek moet kopiëren ("zero copy"): gestructureerde data uit CRM-systemen, ongestructureerde data zoals Slack-conversaties, SharePoint-documenten, websites, kennisbanken. "Die kan je ook mappen naar je CRM-objecten," legt hij uit. "We tekenen een ganse architectuur uit: wat is een account, wat is een klant, wat is een salesopportuniteit, enzovoort."

De agent gaat zo in de beschikbare data op zoek naar relevante informatie. “Je kan de agent ook instrueren om bepaalde acties uit te voeren,” voegt Cooreman toe. “Een prijsofferte opmaken. Een meeting schedulen. Bepaalde kennisbanken doorzoeken. Die acties kan je integraal opnemen.”

​Daarna volgt het genereren van de outcome, het resultaat zegt maar. De vraag van de gebruiker wordt geanalyseerd, de "reasoning engine" maakt een stappenplan aan en zoekt naar relevante enterprise data (retrieval augmented generation) en acties die uitgevoerd moeten worden.

Doordat je enkel de relevante informatie ophaalt verminder je de kans op hallucinaties. Standaard wordt ook de bronvermelding meegegeven van de informatie aan de gebruiker. En tot slot wordt ook alles ge-audit alvorens die te laten verschijnen naar de gebruiker. Is het antwoord in lijn met de vraag, is het ethisch, is er geen vertrouwelijke informatie vrijgegeven, is het vrij van bias. Ben ik in lijn met de instructies of moet ik dit doorspelen aan een mens ter controle en opvolging?

​Het klinkt allemaal nogal technisch - en dat is het ook - Maar het is wel noodzakelijk. Want een agent is maar zo goed als de data waarop hij draait. Wanneer een conversatie start, gebeurt er veel op de achtergrond. "Die agent gaat eerst kijken naar de context. Hij redeneert dan bij elk binnenkomend contact: wie ben jij? Met welke account ben jij geassocieerd? Welke historiek heb jij met ons? Wat zijn jouw open opportuniteiten? Zijn er bestaande samenwerkingen die ik kan terugvinden? Heb jij producten aangekocht in het verleden?"

​Het klinkt allemaal nogal technisch - en dat is het ook - Maar het is wel noodzakelijk. Want een agent is maar zo goed als de data waarop hij draait.

Quanta costa?

"Hoeveel gaat dat kosten?" is de meest gestelde vraag aan Cooreman. Waar we voorheen betaalden per gebruiker, verschuift het model nu naar verbruik op basis van acties.

Kortom, het is niet evident om een concrete prijs te kleven op de ontwikkeling van een AI-oplossing. Een agent kan duizenden taken doen, of slechts enkele heel gerichte. De kost hangt af van hoe je hem inzet, welke data je hem geeft en hoeveel complexiteit je toevoegt. “Wij proberen die complexiteit simpel te houden voor onze klanten en werken met 1 concept namelijk de actie die de AI-agent doet. De standaardprijs is 0.10 euro per actie en we hebben verschillende betaalmodellen voor klanten die klein willen starten of net volledig agentic willen gaan maar controle en voorspelbaarheid over de prijs willen hebben.”

Het is een andere manier van pricen dan we kennen. Vroeger kocht je licenties. Nu koop je capaciteit. En de vraag is niet meer wat het kost, maar wat het oplevert.

AI is niet louter een IT-project, maar vooral een transformatie van je organisatie

AI-implementatie wordt vaak onterecht gereduceerd tot een louter IT-vraagstuk. Hoewel de IT-afdeling de cruciale infrastructuur en data-pipelines levert, ligt de kernverantwoordelijkheid bij de business zelf. Het is de business die de actieradius van AI-agents definieert; zij bepalen de parameters waarbinnen de technologie daadwerkelijk waarde toevoegt aan de dagelijkse operatie. Zonder die functionele sturing blijft AI een krachtige motor zonder stuur.

De grootste verschuiving vindt echter plaats in de aansturing: de opkomst van de 'Digital Manager'. Een AI-agent vraagt om hetzelfde type management als een menselijke werknemer, inclusief een carrièreplan. Business leaders moeten roadmaps opstellen die bepalen welke vaardigheden een agent vandaag beheerst en welke skills deze in de toekomst moet verwerven. In essentie manage je geen software meer, maar een digitale capaciteit die mee evolueert met de behoeften van de organisatie.

Deze evolutie vraagt om een kritische blik op adoptie. Succesvolle integratie draait niet om de vraag of de tool technisch werkt, maar of het werkproces fundamenteel verandert. Dit vereist een dubbele meetlat waarbij technische KPI’s, zoals accuraatheid, hand in hand gaan met business KPI’s die de verbetering van outputkwaliteit of doorlooptijd meten. De echte omslag is een shift in de organisatiepsychologie: we herdefiniëren de grens tussen menselijk intellect en digitale executie. Het gaat er niet om wat AI kan, maar om hoe de menselijke medewerker vrijkomt voor hoogwaardiger werk zodra de digitale collega de regie overneemt.

​Hoewel de IT-afdeling de cruciale infrastructuur en data-pipelines levert, ligt de kernverantwoordelijkheid bij de business zelf.

De balans tussen AI en human

Toch ziet Cooreman ook een gevaar. "Processen optimaliseren of nieuwe use cases unlocken is één ding, je moet je ook de vraag stellen hoe je de balans behoudt tussen automatisering en menselijke beleving. Tussen digitaliseren versus het menselijke karakter behouden van je brand?”

Hij gebruikt de portier van een hotel als voorbeeld. "Wat doet die portier? Die opent de deur voor een hotelgast. Als je die deur vervangt door een draaideur, is dat veel goedkoper. Maar die portier staat natuurlijk ook voor een bepaalde beleving. Die kent zijn vaste klanten. Dat geeft jouw hotel een bepaalde uitstraling en cachet. En dat moet je ook meenemen in je transformatieproces."

Het is dus geen louter theoretische of cijfermatige benadering. En Cooreman ziet bedrijven soms te ver gaan. "Je hebt organisaties die denken dat ze heel veel mensen zullen kunnen ontslaan en zo een pak loonkosten zullen kunnen besparen. Ik heb meer dan eens gezien dat men later op die beslissingen moet terugkomen. "

“Neem ons eigen contactcenter, bijvoorbeeld. Daar heb je dikwijls emotionele momenten. Momenten waarop het absoluut verkeerd zou zijn om de persoon in kwestie naar een digitale collega te sturen. Nee, dan heb je een menselijke interactie nodig. Bedrijven moeten volgens mij goed nadenken hoe ze de balans behouden tussen het digitale en het menselijke in deze nieuwe wereld," klinkt het.

En die balans, daar gelooft Cooreman heilig in. "Ik ben er zeker van dat er op een bepaald moment een tegenbeweging komt. Eentje waarbij bedrijven redeneren om énkel in te zetten op mensen: ‘bij ons spreek je nog met een mens’. Dat zit er volgens mij aan te komen.”

Zo zullen servicelevels differentiëren. “Bijvoorbeeld: als je meer betaalt, krijg je een puur menselijke service. Of bedrijven die een digitale dienstverlening zullen bieden voor het ene segment en een menselijke aanpak voor een ander segment. Ik zie zelfs bedrijven nadenken om een basisdienstverlening in het weekend aan te bieden met hun digitale collega's. Het zijn allemaal varianten op hetzelfde thema: hoe vind je de balans tussen efficiëntie en menselijkheid, tussen schaal en persoonlijkheid, tussen wat kan en wat moet?”

​In klanten communicatie heb je dikwijls emotionele momenten. Momenten waarop het absoluut verkeerd zou zijn om de persoon in kwestie naar een digitale collega te sturen.

Hoe kijk jij naar AI?

Welke impact zou AI in jouw bedrijf kunnen hebben? Vandaag denken veel organisaties nog in termen van basisfunctionaliteit: een vraag stellen aan ChatGPT, een tekst laten samenvatten door Gemini. Ondertussen zijn er bedrijven die complete afdelingen transformeren. Die mogelijkheden creëren waar ze vroeger geen menselijke bandbreedte voor hadden. Zoals groei realiseren door leads op te volgen die anders verloren gingen.

Want uiteindelijk draait elk bedrijf op hetzelfde: op klanten die behartigd willen worden, medewerkers die hun werk goed willen doen, en systemen die dat mogelijk maken. “AI wordt een digitale collega,” sluit Cooreman af. “De uitdaging is om heel bewust te bepalen wat die collega wel en niet mag doen, en waar de mens altijd centraal blijft staan.”

​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -​
Gianni Cooreman is Senior Director Solution Engineering bij Salesforce Benelux en hij is gepassioneerd om, samen met zijn team, bedrijven nog klantgerichter te maken door gebruik te maken van de nieuwste technologieën. Als woordvoerder en Chief Inspiration Officer bij Salesforce inspireert en educeert Gianni klanten om betere bedrijfsresultaten te behalen met Salesforce oplossingen.