De klant is veranderd en de analytics ook. Zo meet jij de customer experience:

De klant is veranderd en de analytics ook. Zo meet jij de customer experience:

Dit stuk is een samenwerking tussen Bloovi Studio & Sitecore

Jouw klanten veranderen continu, maar doet jouw marketingorganisatie dat ook? Het is misschien wel de belangrijkste vraag die zich stelt voor bedrijven die op succesvolle wijze hun digitale transformatie willen doorstaan. Een onmisbaar gegeven daarbij, is de manier waarop je jouw marketingactiviteiten meet. Ik leg je uit hoe dat beter kan! Onze bloovi redactrive Magali De Reu sprak met Ilse Lauwens, Marketing Manager bij Sitecore.

Welkom in het tijdperk van een nieuwe customer experience

Ja, inmiddels weten we allemaal dat de klant niet meer dezelfde is als pakweg 5 jaar geleden. Alleen vraag ik me af of de term ‘customer experience’ ook effectief wordt gevat door bedrijven, vooral marketeers dan. Zij beseffen dat elke interactie die een klant heeft met het merk feilloos moet verlopen, al zie ik in de realiteit dat het belang daarvan nog steeds wordt onderschat.  Zo wordt er lang niet altijd consistent gecommuniceerd via de verschillende touchpoints waarop een potentiële klant met het bedrijf in contact komt, noch meten organisaties wat die mogelijke klanten precies willen en nodig hebben. En dat hebben we net nodig om betrokkenheid op te wekken en om zo ook duurzame relaties op te bouwen.

Als we de doorsnee marketingfunnel bekijken, dan zien we 4 niet te missen fases waarin een lead van ‘geïnteresseerde potentiële klant’ naar ‘betrokken klant’ evolueert:

  1. De aantrekkingsfase
  2. Tweerichtingscommunicatie
  3. Vertrouwen opbouwen
  4. Betrokkenheid

Voor veel bedrijven stopt het jammer genoeg al in de eerste fase, en dat om ze simpelweg meestal niet weten hoe ze de waarde en het gedrag van klant tracken. Anders gezegd: ze meten de verkeerde variabelen.

Andere analytics

In een multichannel en vooral hypergeconnecteerd tijdperk volstaan de traditionele web analytics tools ook gewoonweg niet meer. Het grote probleem: ze baseren zich vooral op kwantitatieve parameters. En met metingen van het aantal webbezoeken of het bouncepercentage heeft men onvoldoende gegevens om die ‘nieuwe’ klantverwachtingen in te lossen.

Bij Sitecore slaakten we daarom een noodkreet voor kwalitatieve gegevens. Denk bijvoorbeeld aan de betrokkenheid van online bezoekers en vooral: de manier waarop zij kunnen helpen om je belangrijkste businessdoelstellingen te behalen. Die andere meetmethode heet ‘engagement analytics’, wat wij ‘Experience Analytics’ hebben genoemd. Die creëren, anders dan conventionele internetanalyse, gegevens op basis van het klantgedrag. Dit gaat uit van de interactie met digitale doelen, zoals registraties, het invullen van onderzoeken of andere marketingproducten.

Nieuwe engagement analytics baseren zich op wat wij noemen verschillende ‘Engagement Values’, die - zoals de naam het al verraadt - de betrokkenheid van de klant met het bedrijf evalueren op verschillende niveaus. Zo wordt er op elke digital doelstelling een bepaalde waarde gekleefd volgens het belang daarvan (= de ‘Engagement Scale’). Weet alvast dat Sitecore’s Experience Analytics de platformen zoals Google Analytics niet vervangen. Ze werken eerder aanvullend!

Nieuwe meetmethodes, nieuwe voordelen

Allemaal goed en wel, denk je misschien, maar hoe kun je deze nieuwe meetbenadering nu écht toepassen om snel te groeien met je bedrijf?

Met Experience Analytics zal je:

  • Ontdekken welke marketingactiviteiten de grootste impact uitoefenen op je doelstellingen
  • Meer rendement uit je marketinginspanningen halen
  • Jouw relevantie voor je doelgroep vergroten
  • Omnichannel een consistente marketingervaring kunnen leveren
  • Verschillende A/B-test eenvoudiger en transparanter meten
  • De efficiëntie van online en offline marketing beoordelen en vergelijken
  • Verschillende marketingactiviteiten aan elkaar aftoetsen en vergelijkingen maken

Het mooie van deze meetaanpak is dat je ze vrijwel even gemakkelijk kunt opzetten als eender welke andere analytics tool. Meer nog, je kunt er onmiddellijk mee aan de slag om je customer success te versterken. En daar draait het om, toch?

Klaar om een nieuwe klantervaring te creëren en er ook zelf beter van te worden? Download dan gratis Sitecore’s whitepaper "Sitecore Engagement Value best practices" en stap feilloos over naar een nieuwe en doelgerichte meetmethode!

Dit stuk is een samenwerking tussen Bloovi Studio & Sitecore

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief
Connecteer met 29.420 abonnees
Bloovi Magazine

Bloovi brengt 2x per jaar een eigen print magazine uit. Met inspirerende verhalen van spraakmakende ondernemers.

>> vraag hier je gratis exemplaar aan

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief