Een nieuw kapsel, een scheiding of een wellnessweekend. Tegenwoordig is alles een ‘journey’. We doen niet zomaar iets, we leggen een traject af. En voor marketeers is er natuurlijk de ‘customer journey’, ofwel de klantreis. Die is een handige metafoor om stil te staan bij alle interacties en ervaringen die een klant tussen punt A en punt B heeft bij het kopen van onze producten en het contact met ons merk.

Maar de eenvoud van die metafoor kan marketeers soms op het verkeerde been zetten. Ze zien klanten dan te eenzijdig als mensen die een vast, rechtlijnig en transactiegericht pad naar een aankoop volgen. Terwijl klanten complexe mensen zijn die in werkelijkheid veel minder met onze merken bezig zijn dan wij denken.

De kunst is niet om iedereen over hetzelfde pad naar de kassa te leiden, maar om te begrijpen welke ervaring iemand zoekt. En om te beseffen dat jouw merk daarin niet altijd de hoofdrol speelt.