The Future of eCommerce

Van maart tot en met juni 2018 kan je via deze dos­sier­pa­gi­na alles volgen over de toekomst van eCommerce. Hoe zien we de toekomst van eCommerce? De visies, changes en innovaties maar ook pitfalls die op ons afkomen.

Een initiatief van Bloovi in samenwerking met

eCommerce

“Als je uitsluitend inzet op technologie, ga je het niet maken op de e-commerce markt. Dat is hetzelfde als een Ferrari kopen als je geen rijbewijs hebt”

“Als je uitsluitend inzet op technologie, ga je het niet maken op de e-commerce markt. Dat is hetzelfde als een Ferrari kopen als je geen rijbewijs hebt”

Het gaat hard voor e-commerce. Jaar na jaar stijgen de omzetcijfers, doordat de belangstelling van de consument voor online shopping alsmaar toeneemt. Toch hebben veel webwinkels nog behoorlijk wat werk om de winkelervaring gebruiksvriendelijk en tegelijk gepersonaliseerd te maken. Wereldwijd zijn er een zestal trends die de kop op steken. Ramon Weterings is Regional Vice President Benelux bij Sitecore, wereldleider in experience management software. Hij legt uit hoe deze trends in de Benelux evolueren.

Nog veel struikelblokken

In de Verenigde Staten is e-commerce goed voor iets meer dan 9% van de retailverkoop. Dat percentage lijkt in eerste instantie laag. Logisch, heel wat detailhandelaars waren te traag om e-commerce te implementeren waardoor ze hun marktaandeel niet veilig konden stellen. In België is dat niet anders. Uit de BeCommerce Market Monitor 2017 blijkt dat we met zijn allen voor 10,05 miljard euro online hebben gespendeerd. Dat is een stijging met 11% in vergelijking met 2016. Toch kan dat cijfer nog veel beter. Verzendkosten, levertijd én keuze van levertijdstip blijken voor nog heel veel consumenten de grootste struikelblokken om hun aankoop effectief online te doen.

Grote jongens worden nog groter

Ondanks dat steeds meer kleine spelers zich op de markt wagen, blijven de grote webwinkels aan de macht. “Neem nu Coolblue en Bol.com. Deze Nederlandse e-commercebedrijven doen het ook ontzettend goed op de Belgische markt. Ze rijven de ene webwinkel award na de andere binnen. Opmerkelijk is dat ze allebei gestart zijn zonder een fysieke winkel”, zegt Ramon Weterings. “Intussen heeft Coolblue al enkele fysieke verkooppunten en houdt het succes aan. De reden? Zij hebben goed begrepen dat de klant centraal staat en sparen moeite noch kosten om al de volgende dag aan huis te kunnen leveren. In de meeste gevallen lukt dat ook. Bij bepaalde webshops krijg je als klant zelfs de keuze om in het weekend of na 18 uur te leveren. Dat zijn dingen die de klantbeleving verbeteren. Het resultaat? Trouwe, recurrente klanten. Of je nu nog iets kunt beginnen tegen deze marktleiders? In dit segment van de markt lijkt me dat erg moeilijk. Op vlak van klanttevredenheid en pricing is het moeilijk om nog te concurreren.”

“Het is daarom veel beter om je te differentiëren. De grote spelers hebben een erg uitgebreid aanbod, maar ze hebben niet álles. Het is daarom goed om je op een nichemarkt te focussen. Als je bijvoorbeeld een webshop start met DJ-materiaal en je hebt een erg groot assortiment én een goede service en levertijd, dan is pricing iets minder belangrijk. Op die manier kun je alsnog het verschil maken. Een andere mogelijkheid om je te differentiëren is je als prijsvechter positioneren in de markt. Neem nu Alibaba. Vaak moet je 6 tot 8 weken wachten vooraleer je het bestelde product in handen hebt. Maar het is het wachten waard omdat je maar een habbekrats betaalt.”

World Wide Wait

Time is money. Niet enkel voor een ondernemer, ook voor een klant. “Op vlak van connectiviteit hebben we vandaag niet meer te klagen. Er is nagenoeg overal WiFi of 4G. De laadtijd van een webshop kan wél parten spelen. Een consument haakt nu eenmaal af als zijn geduld te veel op de proef wordt gesteld”, weet Ramon Weterings. “Uit een onderzoek blijkt dat een millennial maximaal 12 tot 15 seconden kan wachten. Als hij in die tijdspanne niet vindt wat hij zoekt, klikt hij weg. Bij Generation Z is het cijfer nog iets frappanter: hij of zij heeft maximaal 8 tot 12 seconden geduld. Om deze groep klanten te bedienen, is het dus uiterst belangrijk dat je hen relevante info aanbiedt. Deze generatie is met technologie opgegroeid, inzetten op Google Search is dus prioriteit nummer één.”

Responsive site of app?

Het is een veelgestelde vraag: heb je als webwinkel een aparte app nodig? Of volstaat een goede responsive site? “De mobiele applicatie van bol.com is uitmuntend. Ik gebruik hem zelf heel vaak”, zegt Lavric. “Je kan er heel makkelijk mee betalen, producten delen en je pakket volgen. De notificaties zijn zelfs fijner dan de zoveelste mail. Toch is het geen must als je een goede responsive site hebt, kijk naar Coolblue. Weet ook dat een app ontwikkelen handenvol geld kost. Je moet sowieso een app voor iOS én Android laten maken. Dat loopt al dadelijk op tot vele tienduizenden euro’s. Je moet het nog altijd kunnen verantwoorden bij je CEO. Bovendien is een app alleen maar handig als je klanten hem vaak gebruiken. Een app die niet op de homepage van een smartphone staat, wordt vaak vergeten.”

Hey, Siri!

Vandaag kunnen steeds meer toestellen met je stem bediend worden. Is dat dan ook de next big thing op vlak van e-commerce? “Ik denk dat het vooral een mix van artificiële intelligentie en machine learning zal zijn”, stelt Lavric. “Engels, Frans of Duits zijn al goed geïntegreerd. Met het Nederlands gaat het soms nog mis. Ik weet ook niet of een Vlaming snel geneigd is een zoektocht naar een product te starten in een andere taal. Maar ik ben er wel van overtuigd dat Alexa, Siri en Google Home alsmaar slimmer zullen worden. Ze kunnen zelf suggesties maken. Of er al effectief integraties met Belgische webwinkels zijn, weet ik niet.”

Gebruik de juiste technologie

De schoolvoorbeelden - Amazon, Coolblue en Bol.com - zijn volledig up-to-date en investeren fors in innovatie en nieuwe technologieën. “Het is een beetje het kip-of-ei-verhaal. Als je uitsluitend inzet op technologie, ga je het niet maken. Dat is hetzelfde als een Ferrari kopen als je geen rijbewijs hebt. Het is vooral belangrijk om geschikte mensen aan te werven en de juiste strategie te bepalen”, is Ramon Weterings van mening. “Technologie is geen holy grail. Het is slechts een tool die je helpt om alle systemen te verbinden en snel een 360° view te genereren. Daar kunnen marketeers mee aan de slag om meer doelen te behalen.”

Geld en talent

Personalisatie is ontzettend belangrijk. Maar een gebrek aan tijd, geld en talent vertraagt de integratie. “Het is vooral belangrijk om de juiste bedrijfsmentaliteit te hebben en de impact van de digitale transformatie te willen begrijpen”, aldus Lavric. “Alles evolueert zo snel. Wat vroeger nice to have was, is vandaag een must. Iets waar klanten enkele jaren geleden tevreden over waren, is vandaag een standaard. Consumenten zijn simpelweg teleurgesteld als ze niet dezelfde service krijgen of geen unieke ervaring beleven. Het is hoog tijd dat bedrijfsleiders zich daar bewust van worden.”

Meer informatie over hoe je de belevenis van e-commerce kan verbeteren? Klik hier en download de whitepaper van Sitecore.

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief
Connecteer met 29.420 abonnees
Bloovi Magazine

Bloovi brengt 2x per jaar een eigen print magazine uit. Met inspirerende verhalen van spraakmakende ondernemers.

>> vraag hier je gratis exemplaar aan

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief