Dé uitdaging voor elke marketeer? De personalisatieparadox

Terwijl marketeers vandaag bezig zijn met het inzetten van voice- en chatbots, het ontwikkelen van AI-gedreven applicaties en website-optimalisatie, zijn consumenten voornamelijk bezig met het beschermen van hun persoonlijke gegevens. Enerzijds wensen ze beter bediend te worden met een persoonlijke benadering en ervaring, anderzijds worden ze voorzichtiger met het delen van hun persoonlijke gegevens. Dat is de personalisatieparadox.

De meerderheid van de klanten is wel bereid om persoonlijke informatie te delen voor marketingdoeleinden, om zo gepersonaliseerde en dynamische aanbiedingen te ontvangen. Vooral jongere generaties, zoals de millennials en Generation Z (geboren na 1996), maar ook digital natives, voelen zich bijzonder comfortabel bij het delen van deze persoonlijke informatie. Zij zijn opgegroeid in een digitale wereld waarin technologie, innovatie en data een prominente rol spelen. Mede daardoor begrijpen zij waarschijnlijk beter hoe bedrijven hun gegevens gebruiken. Het enige wat deze consumenten verwachten is dat personalisatie gepaard gaat met transparantie vanuit bedrijven.

Daartegenover staan andere generaties, zoals de babyboomers. De kans dat zij bezwaar maken tegen het gebruik van hun persoonlijke informatie door bedrijven voor de personalisatie van nieuwsupdates, is dubbel zo groot. De komst van de GDPR-wetgeving is hier een recent voorbeeld van. Bedrijven zullen alsmaar vaker geconfronteerd worden met voorbereide klanten die de kennis hebben over de knowhow van bedrijven en meer van personalisatie verwachten, maar tegelijk ook eisen dat er respectvol wordt omgegaan met de persoonlijke data die zij gedeeld hebben.

Hoe kan je het consumentenvertrouwen vergroten?

Om het consumentenvertrouwen te vergroten, is het belangrijk om als bedrijf rekening te houden met de volgende bevindingen:

• Het vergroten van vertrouwen is een noodzaak. Maar liefst 95% van de klanten geeft aan loyaler te zijn aan bedrijven die zij vertrouwen. En 88% geeft ook meer geld uit bij deze bedrijven. Millennial- en Generation Z-klanten delen hun positieve of negatieve ervaringen ook sneller op sociale media dan hun voorgaande generaties.
• Er is een dip in het klantvertrouwen. 59% van de klanten denkt dat hun persoonlijke gegevens kwetsbaar zijn voor een datalek. Misschien nog zorgwekkender: meer dan de helft van de klanten (54%) gelooft niet meer dat bedrijven het beste met hun persoonlijke data voor hebben.
• Bedrijven hebben te maken met de personalisatieparadox. Klanten vinden het ontvangen van persoonlijke aanbiedingen en ervaringen belangrijk, maar ze hebben weinig vertrouwen in de manier waarop bedrijven met hun gegevens omgaan. 84% van de klanten vindt dat bedrijven hen moeten benaderen als een persoon en niet als een nummertje. Zo win je het vertrouwen van de consument.
• Transparantie, waarde en klantcontrole zijn de sleutelwoorden. Het antwoord op de personalisatieparadox zit hem in de aangetoonde waarden van bedrijven. 92% van de klanten vertrouwt bedrijven meer als zij inzicht geven in de verzamelde data. 91% zegt hetzelfde als bedrijven transparant communiceren over hoe klantinformatie wordt opgeslagen en ingezet.

De oplossing is simpel: investeer dus in transparantie en creëer daardoor vertrouwen. Zoals het Customer Trust onderzoek laat zien, zijn mensen best bereid hun gegevens te delen mits ze controle hebben over wat er wanneer, waarvoor, door wie en hoe lang wordt opgeslagen. Transparantie in ruil voor inzicht om tot gepersonaliseerde en relevante interacties te komen: dat is de essentie.