Het belang van UX voor het succes van je business: 10 basisprincipes die elk bedrijf zou moeten kennen

Het belang van UX voor het succes van je business: 10 basisprincipes die elk bedrijf zou moeten kennen

Als freelance UX designer en strateeg werk ik samen met de meest uiteenlopende organisaties en bedrijven. Ik blijf versteld staan over de grote kloof tussen diegenen die begrijpen waar het bij User Experience om draait, en diegenen die het totaal niet snappen. Daarom heb ik deze lijst samengesteld van tien basisprincipes die ieder bedrijf zou moeten kennen.

1. Gebruik UX als basis voor je bedrijfsstrategie

De bestaansreden van een bedrijf is heel eenvoudig: een oplossing bieden voor een probleem. Om in leven te blijven en te groeien, moeten bedrijven dan ook exact weten wat de behoeften en problemen van hun klanten zijn. Naarmate die behoeften veranderen, moet ook het bedrijf mee evolueren, anders levert het geen toegevoegde waarde meer. Om even te citeren uit het boek 'Waarde Propositie Ontwerp' van Alex Osterwalder: “Je klanten zijn rechter, jury en beul van je waardepropositie. Zij zullen meedogenloos zijn als je de fit tussen nood en oplossing niet weet te vinden!”

Je klanten zijn rechter, jury en beul van je waardepropositie. En zij zullen meedogenloos zijn als je de fit niet weet te vinden

Heel wat bedrijven maken gebruik van technieken zoals gebruikersinterviews, customer journeys, rapid prototyping en service blueprints om de behoeften van hun klanten beter te begrijpen en een bedrijfsstrategie te ontwikkelen. Wie niet evolueert, verdwijnt.

2. Investeer in UX om je conversie en verkoop te stimuleren

Naarmate de customer journey steeds complexer wordt, stijgt ook het aantal touchpoints. Ga na welke touchpoints ondermaats scoren, welke het uitstekend doen en waar er ruimte is voor verbetering.

Klanten vragen me vaak om een gebruikersinterface te ‘fixen’ maar wat ze niet inzien is dat het probleem bij de user journey zit. ‘End-of-pipe’-oplossingen werken alleen als elk stukje informatie en elke interactie met de gebruiker wordt geregistreerd.

De meeste bedrijven besteden nauwelijks of geen aandacht aan toegankelijkheid en laten zo een grote groep potentiële klanten links liggen

Vergeet ook niet om rekening te houden met mensen met een handicap. Volgens de Wereldgezondheidsorganisatie heeft ongeveer 15% van de wereldbevolking een of andere cognitieve, zintuiglijke of fysieke handicap waardoor ze misschien geen gebruik kunnen maken van jouw diensten. De meeste bedrijven besteden nauwelijks of geen aandacht aan toegankelijkheid en laten zo een grote groep potentiële klanten links liggen.

3. UX bepaalt de perceptie van je merk

Je bedrijfsimago hangt in sterke mate af van de interacties met je publiek. De verwachtingen van gebruikers zijn de laatste jaren drastisch toegenomen en elke vorm van frustratie door een slechte klantendienst, ingewikkelde interface of gebrek aan communicatie is schadelijk voor de reputatie van een bedrijf.

Moderne gebruikers hebben niet alleen hoge verwachtingen, ze zijn ook nog eens ongeduldig. Omdat een vlotte User Experience momenteel de norm is, kan elk obstakel leiden tot het verlies van een klant en mogelijk tot een slechte review. Een gebrekkige user journey kan zelfs het beste product ter wereld de das om doen.

4. Kwalitatief en kwantitatief onderzoek gaan hand in hand

Om te begrijpen hoe gebruikers zich gedragen, is zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek nodig. Ik zie dat de meeste bedrijven ofwel zwaar investeren in het verzamelen van analytische gegevens, of het organiseren van kwalitatief onderzoek bij gebruikers, maar zelden in beide. Om inzicht te krijgen in hoe gebruikers denken, moeten we niet alleen kijken naar wat ze doen, maar ook begrijpen waarom ze iets doen. Daarom zijn diepgaande gebruikerstesten zo essentieel om tot een vlotte gebruikservaring te komen.

De beste tip die ik hier kan geven, is om te investeren in een UX-database die alle gegevens over gebruikersonderzoek, klantenondersteuning en feedback over prototypes centraliseert. Nog te vaak zie ik bedrijven met een massa gegevens die zo verspreid zitten dat ze moeilijk te analyseren zijn.

5. UX zet de gebruiker centraal

Het is ondertussen wel duidelijk: een bedrijf moet de dingen bekijken vanuit het perspectief van de gebruiker. Minder vanzelfsprekend is dat dit geldt voor elke werknemer. Van de back-end developers tot de klantendienstmedewerkers en vertegenwoordigers, elke werknemer moet zich rechtstreeks en persoonlijk verantwoordelijk voelen voor een feilloze User Experience.

Verzamel feedback van je klanten binnen alle afdelingen van je onderneming en vertel je klanten precies hoe hun feedback het verschil zal maken. Laat zien dat je hun mening waardeert.

6. UX-professionals werken het best in een multidisciplinair team

Wanneer je een UX-professional of freelancer inhuurt, hou er dan rekening mee dat de rol die ze spelen afhangt van de structuur van je bedrijf. Wanneer een UX-professional je team komt versterken, zal hij of zij waarschijnlijk samenwerken met een projectmanager, visual designer, softwareontwikkelaar, marketeer, bedrijfsanalist, motion designer, copywriter, QA engineer, enzovoort.

Nog te vaak huren klanten een UX-professional in met de vraag om zich bezig te houden met alles wat met ‘ontwerp’ te maken heeft. UX-professionals zijn dan wel gewoon om verschillende rollen te spelen, toch moeten ze eerst nauwkeurige instructies krijgen. Essentieel daarbij is een goede bedrijfscultuur met een duidelijke visie zodat alle betrokkenen vlot kunnen samenwerken.

Wanneer je een UX-professional inhuurt, hou je niet alleen rekening met persoonlijkheid en ervaring. Het is ook belangrijk om een gezonde werkomgeving te creëren waarin ideeën vrijuit worden uitgewisseld zonder voortdurende controle.

7. UX is een ingrediënt, niet het hele gerecht

Als het gaat om digitale producten, wordt een arsenaal aan termen gebruikt om verschillende functies te beschrijven. In veel gevallen overlappen die elkaar, maar op basis van mijn persoonlijke ervaring heb ik ze in vier groepen onderverdeeld:

  1. Onderzoekers gaan na wat de behoeften zijn van gebruikers door gedrag te analyseren en die inzichten om te zetten in bruikbare gegevens. In deze categorie zitten de bedrijfsanalisten, functionele analisten, UX-onderzoekers en strategen.
  2. Bedenkers houden zich vooral bezig met het maken van prototypes die door gebruikers worden getest. Zo kunnen hypothesen worden bevestigd en bruikbare gegevens worden omgezet in onderbouwde strategieën. Hier vinden we interaction designers, service designers en informatiearchitecten.
  3. Bouwers gaan digitaal aan de slag om uiteindelijk een feilloze gebruikservaring op te leveren. In deze categorie vinden we de user interface designers, visual designers, motion designers en front-end developers.
  4. Tot slot hebben we de managers. Zij houden toezicht op het volledige ontwerpproces. Ze zorgen ervoor dat niets ontbreekt of over het hoofd wordt gezien en dat het eindproduct er staat. De rollen in deze categorie zijn onder meer Product Designers, UX Designers en Product Owners.

Om een geweldig digitaal producten te ontwerpen, heb je design experts met verschillende achtergronden en specialisaties nodig. Bovenstaand lijstje is niet allesomvattend, maar het schetst een algemeen beeld van de designrollen die we vandaag onderscheiden. Elk bedrijf is anders en bepaalde taken overlappen, maar het doel is altijd hetzelfde: ervaringen ontwerpen waar gebruikers dol op zijn.

8. Gebruikersgegevens interpreteren vereist kennis van menselijk gedrag

De mens is het begin- en eindpunt voor de verwerking van gebruikersgegevens. Daarom is een gedegen kennis van psychologie, antropologie en economie essentieel om deze gegevens te interpreteren. Ontwerptechnieken zoals progressive disclosure helpen om de aandacht van de gebruiker vast te houden en te stimuleren. Door gebruikers aan te moedigen om bepaalde beslissingen te nemen, maar ook door principes toe te passen zoals verliesaversie en conformiteit, worden ze aangemoedigd om op een bepaalde manier te handelen. Deze technieken kunnen het menselijk gedrag positief beïnvloeden, maar kunnen ook leiden tot dark patterns. Geef nooit toe aan de verleiding om klanten te misleiden, alleen maar om je cijfers op korte termijn op te smukken.

Omdat we zelf ook maar mensen zijn, moeten we erop toezien dat we tijdens het analyseren van de gegevens objectief nagaan wat er bruikbaar is en wat niet. Gegevens verzamelen is tegenwoordig een fluitje van een cent, maar het is even makkelijk om ons te laten leiden door confirmation bias.

Clickmaps, scrollmaps, heatmaps, analytics en keyword research zijn fantastische tools, maar volstrekt nutteloos als je geen eerlijk antwoord geeft op de vraag wat die gegevens betekenen. Mijn advies aan bedrijven is om in te zetten op A/B-tests. Met die methode wordt vermeden dat grote ego’s duidelijke, objectieve resultaten beïnvloeden. Dit komt niet alleen de gebruikers, maar ook je bedrijf en uiteindelijk je winstgevendheid ten goede.

9. Meten is weten … en verbeteren

Met het juiste verkooppraatje en een dosis zelfvertrouwen krijg je elk idee verkocht. Maar veranderingen moeten worden doorgevoerd op basis van gegevens, niet op basis van intuïtie. Zoals ik al eerder in dit artikel heb vermeld, moet elk aspect worden gevolgd, gemeten en geanalyseerd. Alleen dan kun je gebruikers geven wat ze echt nodig hebben.

10. Door UX kan je snel en veel falen

Heel wat bedrijven doen in het begin wat onderzoek naar hun gebruikers en richten zich vervolgens maandenlang op andere activiteiten. Ze maken zich meer zorgen over het halen van deadlines of het maken van een trendy campagne en verliezen daardoor de noden van de consument uit het oog.

Een fantastische ervaring maak je door aanhoudend te testen met gebruikers, data te analyseren, strategieën uit te stippelen en voortdurend verbeteringen aan te brengen. Genereer voldoende inkomsten en gebruik deze om experts in te huren die hun vaardigheden optimaal benutten. Dit is een van de beste investeringen die je als bedrijf kan doen.

Connecteer met 28.296 abonnees