In welke mate is jouw customer experience geïmpacteerd door het coronavirus?

In welke mate is jouw customer experience geïmpacteerd door het coronavirus?

Hoeft het nog gezegd dat de meeste sectoren momenteel kreunen onder de coronacrisis?! Omdat deze pandemie zo hard en onverwacht toesloeg, was niemand echt voorbereid op een dergelijk worstcasescenario. Nog iedere dag vraag ik me af hoe de wereld een crisis van die omvang aankan. Hopelijk kunnen we de moeizame strijd tegen deze onzichtbare vijand snel tot een goed einde brengen. Maar wat nu gedaan met je customer experience en marketingstrategie?

Online handel boomt

In volle coronacrisis moeten we ons de vraag stellen: wat doe ik nu met mijn customer experience en marketingstrategie? Enkele weken terug kondigde Amazon aan honderdduizend extra werkkrachten te zullen aanwerven om de extreme online drukte de baas te kunnen. Overal ter wereld duwt de beperkte bewegingsvrijheid consumenten richting e-commerce. Veel mensen die voordien nooit echt vertrouwen hadden in online aankopen, proberen dit nu voor de eerste keer uit met een eerste positieve ervaring als resultaat. Daarmee lijkt de digitale koudwatervrees voor eens en voor altijd overwonnen.

Toen het virus in China zijn piek bereikt had, veroorzaakte dit zelfs een boost in autonome bezorgrobots. Om menselijk contact tot een strikt minimum te herleiden lanceerde JD.com, de op één na grootste e-tailer in China, een hele vloot van zelfrijdende shuttles die worden ingezet voor de last mile delivery. Deze innovatie laat leveranciers toe om voedsel en andere producten op een veilige manier tot aan de voordeur van de klant te brengen. Na amper enkele dagen steeg het aantal orders van JD.com van 600.000 tot 1 miljoen per dag! En zelfs nu China in post lockdownmodus zit, blijven ecommerce en food delivery boomen. Veel mensen durven niet meer buitenshuis te gaan, dus is thuislevering de enige optie om van hun favoriete restauranteten te kunnen genieten.

Gebruiksgemak is nu de norm

Sociaal isolement dwingt mensen om meer digitale tools dan ooit tevoren te gebruiken: online meetings, virtuele bestuursvergaderingen en digitaal onderwijs zijn op enkele dagen tijd de nieuwe norm geworden. Dit is het grootste digitale opleidingsprogramma dat de wereld ooit heeft gezien. Meer en meer mensen ontdekken de kracht en het gemak van digitale tools. En het is zeer aannemelijk dat big tech spelers zoals JD.com, Alibaba, Shopify en Amazon profijt zullen halen uit deze crisis. Voor iedere sector zal er geen andere optie zijn dan een digitale structuur operationeel te hebben.

Daar waar bedrijven zich vijf jaar geleden nog konden onderscheiden qua gebruiksgemak is dat vandaag de norm, een gemeengoed

En dan het slechte nieuws: zelfs als je goed werkende digitale interfaces hebt, denk ik eerlijk gezegd niet dat die op lange termijn een differentiator voor jouw business zullen zijn. Niet meer. Daar waar bedrijven zich vijf jaar geleden nog konden onderscheiden op vlak van gebruiksgemak is dat vandaag de norm, een gemeengoed. Indien je handige interfaces hebt, beschouwen consumenten dat als de normaalste zaak ter wereld. Heb je die niet, dan zit je in het verliezende kamp.

Prijsverhoging in plaats van promoties

Eenmaal de lockdown voorbij is, zal de verleiding heel groot zijn om op korte termijn zoveel mogelijk sales promoties te lanceren, in de hoop daarmee de vraag opnieuw te doen toenemen. Ik begrijp die eerste reactie volledig. Bedrijven zullen alle zeilen bijzetten om hun business opnieuw op de rails te krijgen. Maar wat als de prijsniveaus op technologische platforms eveneens laag liggen? Want ik ga ervan uit dat de meeste bedrijven baat hebben bij het vermijden van een prijzenslag. Zal een sales promotie volstaan om jezelf van anderen te onderscheiden en zal het jou helpen om je business te beschermen?

Ga je met zo’n kortstondige promotie een langetermijnrelatie kunnen opbouwen? Wellicht niet. Dus terwijl je bedrijf op korte termijn extra inkomsten genereert, zal de aantrekkingskracht op klanten stelselmatig afnemen.

Onderzoek tijdens de bankencrisis van 2008 toonde aan dat bedrijven die in de eerste fase van de recessie focussen op prijsverlagingen op de langere termijn geld verliezen. Wie weet, is een prijsverhoging misschien wel de meest verantwoorde beslissing. Als je de huidige financiële beperkingen van grote luchtvaartmaatschappijen, dan weet je meten wat de negatieve effecten van een prijscompetitie is op de financiële draagkracht van deze sector. Misschien waren de marges gewoon te laag en zal er in het postcoronatijdperk niets anders opzitten dan de vliegticketprijzen gevoelig te verhogen.

Ga voor een langetermijnrelatie met je klant

Naar mijn mening is de beste strategie voor de toekomst om te investeren in je merk door met je klanten een langetermijnrelatie op te bouwen. Feit is dat veel bedrijven momenteel te maken krijgen met een enorme omzetdaling en dat dat ook de komende weken, zelfs maanden, nog het geval zal zijn. Daarom is je verkoop stimuleren in tijden als deze behoorlijk nutteloos en kan het naar de buitenwereld zelfs overkomen als opportunistisch.

Het lange termijn spel spelen, betekent investeren in vertrouwen en in je reputatie. En dat lukt niet met traditionele marketingboodschappen

Het lange termijn spel spelen, betekent investeren in vertrouwen en in je reputatie. Dat lukt niet met traditionele marketingboodschappen: vertrouwen en reputatie bouw je op door goed te doen voor zowel klant als maatschappij. Want op dit moment zijn mensen bezorgd om twee zaken: de eigen situatie en de toestand in de wereld. Een manier vinden waarmee je aan beide bekommernissen voldoende waarde kan toevoegen, helpt om een sterkere relatie uit te bouwen.

Emotional convenience als grootste differentiator

De allereerste prioriteit van eenieder is de persoonlijke gezondheid en die van vrienden en familie. De op één na grootste bekommernis van veel mensen is hun persoonlijke financiële situatie. Als je het geluk hebt je over geen van beide zorgen te moeten maken, dan doe je dat misschien wel over je eerstvolgende vakantie, of je bent bang dat je kinderen dit schooljaar onvoldoende zullen studeren.

Vraag is: hoe word je als bedrijf of merk voor deze mensen een soort van levenspartner? Hoe kan je klanten helpen om die zorgen te verminderen en hen doorheen dit proces te begeleiden. Tv-zenders die educatieve programma’s voor kinderen van verschillende leeftijden aanbieden zijn een slimme manier om ouders te helpen bij de opvoeding van hun kinderen. Financiële dienstverlening bedrijven die proactief mogelijke financiële zorgen met klanten bespreken. Reisagentschappen die proactief echte oplossingen voor hun klanten communiceren en aanbieden. En hen verzekeren dat alles in orde komt. De klant contacteren voor die zelf contact moet opnemen. Proactief handelen om hun potentiële zorgen aan te pakken, zal je relatie met je klanten versterken en vertrouwen opwekken.

In de eerstvolgende maanden zal transactiegemak - via een doeltreffend mobiel platform - de norm zijn en wordt emotional convenience - de zorgen verlichten en dromen doen herleven - de grootste differentiator. Probeer daarom de bekommernissen van je klanten te begrijpen en wees proactief in het oplossen ervan. Begrijp hun huidige emoties en vind een manier om hun zorgen zoveel mogelijk weg te nemen.

Verantwoorde besluitvorming

De tweede prioriteit is de wereld in het algemeen. Velen maken zich zorgen over de impact van de huidige crisis op de mondiale economie. Zal het virus opnieuw toeslaan in de herfst? Wanneer zal er een vaccin op de markt komen? Wanneer zullen de grenzen terug opengaan? Zal er voldoende voedsel zijn als deze lockdowns nog maanden duren? Het is vrij makkelijk te beschrijven hoe mensen zich vandaag voelen. Voor een merk biedt dit een enorme opportuniteit om te doen wat juist is.

Tien jaar lang was ‘authenticiteit’ het buzzword in marketing, de komende tien jaar zal dat ‘verantwoordelijkheid’ zijn

Tien jaar lang was ‘authenticiteit’ het buzzword in marketing, de komende tien jaar zal dat volgens mij ‘verantwoordelijkheid’ zijn. Het juiste doen, is wat klanten appreciëren en ook zullen onthouden. Het is fantastisch om te zien hoe bedrijven in verschillende sectoren hun mogelijkheden maximaal uitspelen om de wereld te helpen.

Het Leuvense Materialize, een toonaangevende speler in 3D printing, deelde gratis hun ontwerp waarmee je een tool kan printen die toelaat om deuren te openen zonder de deurklink aan te raken. Belgisch lingeriemerk Van De Velde maakt mondmaskers van beha’s voor ziekenhuizen. LVMH, het moederbedrijf van topmerken als Louis Vitton, Givenchy en Fendi, heeft zijn parfumproductie omgebouwd voor het maken van handdesinfectiemiddelen.

Zoveel bedrijven laten verantwoordelijkheidsgevoel zien en creëren waarde voor de samenleving in zijn totaliteit. Extra inspanningen die door de buitenwereld worden opgemerkt en appreciatie krijgen. Dat is hoe je als bedrijf of merk een reputatie opbouwt.

Terug naar de basis van marketing

Ik geloof oprecht dat dit hét moment is om te investeren in een langetermijnrelatie met je klanten. Help hen met het aanpakken van hun zorgen en word een betrouwbare partner in hun leven. Zorg voor emotional convenience. Tegelijkertijd moet je hun bekommernissen over de samenleving begrijpen en de opportuniteit vinden om je kernkwaliteiten maximaal te benutten waardoor je waarde kan toevoegen aan de maatschappij.

Eigenlijk voelt het bijna aan alsof we terugkeren naar de basis van marketing: verwerf een beter inzicht in wat de klanten voelen en bied hen relevante waarde.

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief
Connecteer met 29.119 abonnees
Bloovi Magazine

Bloovi brengt 2x per jaar een eigen print magazine uit. Met inspirerende verhalen van spraakmakende ondernemers.

>> vraag hier je gratis exemplaar aan

Schrijf je in voor onze wekelijkse nieuwsbrief