Klanten behouden wordt steeds belangrijker dan nieuwe klanten zoeken.

Nieuwe klanten binnenhalen voelt als groei. Toch kiezen steeds meer bedrijven bewust voor de klanten die ze al hebben.

Nieuwe klanten zoeken kost meer

Een nieuwe klant werven is vijf tot 25 keer duurder dan een bestaande klant houden. En die kloof wordt groter. Online advertenties worden duurder, de concurrentie groeit en platformen veranderen hun regels. Daardoor zijn de kosten om klanten te werven op vijf jaar tijd met zo'n 60 tot 75 procent gestegen.

Bestaande klanten zijn ook makkelijker te overtuigen. Bij hen slaagt 60 tot 70 procent van de verkooppogingen. Bij nieuwe prospecten is dat maar 5 tot 20 procent. Een investering in klantenbinding verdient zich bovendien in drie tot zes maanden terug. Bij het werven van nieuwe klanten duurt dat al snel een jaar of langer.

Meer ROI

Wie zijn klanten 5 procent langer weet te houden, kan zijn winst met 25 tot 95 procent zien stijgen. Trouwe klanten kopen vaker, geven meer uit en raden het bedrijf aan bij anderen. Toch gaat het grootste deel van het groeibudget nog altijd naar nieuwe klanten.

Trouwe klant mag niet de dupe zijn

Bedrijven maken vaak een pijnlijke fout. Een nieuwe klant krijgt vaak een welkomstkorting. De klant die al vijf jaar netjes betaalt, krijgt een prijsverhoging zonder één woord uitleg. Zo jaag je net je beste klanten weg.

Iedereen in het bedrijf telt mee

Klanten houden is niet alleen een taak voor marketing of klantendienst. Een technieker die te laat komt of een gehaast telefoontje kan al genoeg zijn om een klant te verliezen. Ook prijzen, het product en de manier waarop je nieuwe klanten verwelkomt spelen mee. Medewerkers die rechtstreeks met klanten praten, zijn de beste ambassadeurs van het bedrijf.

Evenwicht is de boodschap

Nieuwe klanten blijven belangrijk. Maar wie duurzaam wil groeien, behandelt klantenbinding als een volwaardige strategie, met een eigen budget, een eigen opvolging en duidelijke doelen.

Lees hier het interview met Elien Defraeije en Anke Van de Velde