De laatste domino

Van Doorselaere legt in zijn boek uit hoe je een organisatie bouwt waar uitvoering voorop staat. Je bouwt ze rond de klant, je leert denken vanuit de ander ("outside in"), en de CEO blijft in contact met de arbeider in de productiehal en de verkoper op de winkelvloer. Het einddoel is customer centricity. Daarbij vervangt hij het vlakke begrip "customer satisfaction" door "customer addiction": klanten die niet meer zonder jou willen of kunnen.

Ignace Van Doorselaere is een van de bekendste topmanagers van Vlaanderen. Hij werkte als topkader bij AB InBev, was CEO van lingeriebedrijf Van de Velde en werd daarna CEO van pralinemaker Neuhaus. Bij Van de Velde zat hij aan het roer van 2003 tot 2016, bij Neuhaus vanaf 2017. In november 2023 werd hij CEO van The Cookware Company, het Oost-Vlaamse pannenbedrijf achter GreenPan. Dit is niet zijn eerste boek. Eerder schreef hij onder meer "En jij, waar vecht jij voor?" (2011), "De weg naar oneindig" (2019) en "De essentie" (2022).

Elke ondernemer kent de kloof tussen een goed plan en wat er uiteindelijk echt gebeurt. "De laatste domino" gaat precies over die kloof. Uitvoering blijkt vaak de zwakke schakel, zelfs als het proces op papier perfect klopt. Ignace Van Doorselaere schrijft daarover niet als theoreticus maar als iemand die decennialang zelf bedrijven leidde. Hij vertrekt telkens vanuit herkenbare situaties uit het dagelijkse leven. Daarna legt hij uit waarom het misloopt en hoe je het oplost. Het boek zet je ook aan om je bedrijf anders te bekijken: vanuit de klant, en niet vanuit je eigen organisatie. Tevreden klanten zijn volgens de auteur niet genoeg. Je moet streven naar klanten die niet meer zonder jou willen of kunnen. Dat is een scherpe maar nuttige maatstaf voor wie wil groeien.