​Op je zestiende kinderen leren skiën. Dat was waarmee Tim Van den Bergh onbewust de basis legde voor een carrière waarin alles draait om impact maken op het juiste moment. Precies dat ene moment dat blijft hangen. "Signature moments", noemt hij het. Kleine, onverwachte dingen die klanten zich jaren later nog herinneren. En dat is wat Tim drijft. Niet de grootste zijn. Wel de meest memorabele.

De toeristische sector staat voor 100% klantgerichtheid, sterke planning, en een flinke portie oplossingsdenken. Geen sector zo gevoelig voor onverwachte wendingen, obstakels en uitdagingen. Dat vraagt een heel specifiek type leiderschap met een combinatie van veerkrachtig zijn maar ook doel- én mensgericht zijn.

Precies dat type leiderschap typeert Tim Van den Bergh, CCO bij Sunweb, en bovenal mededromer. Ik nam samen met hem een vlucht door zijn parcours. Een reis die begon als student en – na enkele tussenlandingen – nog steeds onderweg is. Het werd een gesprek over alles wat ons bindt: een passie voor toerisme, hard werken en niet bang zijn van wat mee de modder induiken. Dat we bijzonder veel van de toeristische sector en Tims blik op leiderschap kunnen leren!

Van skileraar tot ondernemer met een missie

Wat begon als een studentenjob op de piste, werd al snel iets groters. Tijdens zijn studies LO organiseerde Tim reizen voor kleine groepjes, raakte actief in het studentenleven en kwam via via in contact met Frank Van Daele van Skikot.

Eerst waren ze concurrenten. Maar al snel groeide er vertrouwen. Samen bouwden ze GlobEvents uit, met o.a. Skikot als merknaam. Studentenreizen werden young professionals, en daarna ook gezinnen. Maar de naam Skikot klopt niet meer. De doelgroep was ruimer geworden, de ambities ook. In 2007 draaiden ze 15.000 klanten per jaar. Rechtstreeks. Zonder tussenpersonen.

Tim Van den Bergh

Stoppen, herbeginnen, doorgroeien

Skikot werd in 2007 verkocht aan Sunweb. En met een concurrentiebeding op zak moesten ze drie jaar uit de wintersport wegblijven. Maar Tim bleef bouwen. Hij ontwikkelde nieuwe concepten, experimenteerde met andere reisvormen, en richtte zich op ervaring boven massa. Altijd met dezelfde filosofie: “Wat kan ik doen zodat mensen deze vakantie nooit vergeten?”

Uiteindelijk begon hij in 2011 ook terug met wintersport en in 2015 zat hij terug samen met Sunweb en verkocht hij zijn hele bedrijf aan hen, bleef aan boord en groeide door. Eerst als Head of Destinations, later als CCO. En hij nam zijn principes mee.

Creating Memories: meer dan een baseline

"Creating Memories begon bij Sunweb als een intern framework, geen marketing. Maar het was zo krachtig, dat het onze baseline en zelfs onze brand promise werd." Voor Tim draait klantgerichtheid niet om slogans, maar om daden. Zo konden klanten bijvoorbeeld bij aankomst hun bagage achterlaten, kregen ze hun skischoenen waardoor ze meteen de piste op konden. Of een gratis après-ski met lokale producten in plaats van de zoveelste flyer. Niet omdat het moest. Maar omdat het bleef hangen.

"Underpromise & overdeliver: dat is de kern van echte klantgerichtheid. Signature moments zijn kleine verrassingen die je niet belooft, maar die klanten zich jaren later nog herinneren."

Leiderschap begint waar het schuurt

Zijn stijl is hard werken. Vroeg opstaan. Zelf je handen vuil maken. Maar ook present zijn. Altijd. Niet aan de zijlijn, maar in het midden van de actie. "Ik probeerde zelf altijd zelf het voorbeeld te geven, ook bij de minst leuke taken."

Dat betekent klachten oplossen. Koffers dragen. Slapen tussen klanten op bestemming. Tijdens de piekperiodes in de sneeuw trok hij standaard zijn winterjas aan, hielp mee met transfers van en naar de luchthaven, stond letterlijk tot 's avonds laat koffers te sjouwen en luisterde naar eerste indrukken van klanten nog voor ze aan tafel kwamen bij het klachtenloket.

Als leider moet je zichtbaar zijn op de plek waar het het moeilijkst is.

Eén anekdote was dat een bus die vertraging had en aankwam net na het geplande avondmaal. In plaats van vanuit kantoor instructies te geven, regelde hij ter plekke snacks en drank, en verwelkomde hij de reizigers persoonlijk met een grap. De sfeer sloeg meteen om. Geen groot gebaar, maar het maakte het verschil.

Aanwezig zijn is niet hetzelfde als controleren. Het is vertrouwen tonen en voelen wat er leeft.

In zijn eerste jaren bij Sunweb ging hij vaak mee naar bestemmingen als onderdeel van het team. Ook nu, als CCO, verdiept hij zich nog vaak in bepaalde individuele cases, spreekt met klanten op bestemming, pakt soms nog persoonlijk de telefoon op. Niet om het werk van anderen over te nemen. Wél om de voeling met het veld nooit te verliezen.

“Ooit was er een klant die een klacht indiende over een gebrekkige communicatie rond een vluchtwijziging, ik belde zelf naar die klant om te luisteren, niet om te verdedigen. Het verandert hoe je processen evalueert als je hoort wat het met iemand doet. Leiderschap is voor mij vooral aanwezig zijn. Dichtbij. Zeker op de momenten die ertoe doen."

Cultuur als kompas, geen bijzaak

Cultuur is niet wat je zegt. Het is wat je tolereert. Toen Sunweb besliste om meer te centraliseren, was dat een rationele keuze. Er moest schaal gecreëerd worden om te kunnen groeien. Maar die beslissing had ook een menselijke kant. Niet iedereen voelde zich thuis in de nieuwe structuur. En dat was oké.

DNA en klantgerichtheid zijn belangrijker dan iemand koste wat kost behouden.

Tim communiceerde die verandering open. Zonder wolligheid. Wel met mildheid en helderheid. Tijdens townhalls, in kleine overlegmomenten en één op één gesprekken schetste hij telkens opnieuw waar ze naartoe gingen, waarom iets nodig was, en wat betekent dat voor hen als collega. "Transparantie haalt de angst weg en creëert vertrouwen."

Die transparantie zorgde ervoor dat het gesprek open kon blijven. Sommigen voelden zich meteen aangesproken en gingen mee in het nieuwe verhaal. Anderen twijfelden, en een aantal besliste om te vertrekken. Niet met ruzie. Maar met respect voor elkaars keuze.

Tijdens het gesprek vertelt Tim hoe belangrijk het was om dat vertrek niet te beschouwen als falen. "Soms merk je dat iemand inhoudelijk top is, maar niet langer past bij de manier waarop we willen samenwerken. Dan moet je eerlijk durven zijn. Naar jezelf, en naar hen. Het is niet hard om afscheid te nemen als het alternatief is dat je je cultuur verliest."

Cultuur werd zo geen bijzaak of poster aan de muur, maar een toetssteen bij elk HR- en organisatiedecisie. In gesprekken met nieuwe medewerkers benoemt Tim het expliciet: "Je komt in een organisatie terecht waar verantwoordelijkheid en klantgerichtheid geen loze termen zijn. Je krijgt vrijheid, maar die gaat gepaard met eigenaarschap." Zo blijft de cultuur geen theoretisch ideaal, maar een dagelijkse realiteit. Gebouwd op keuzes. Ook als die lastig zijn.

Processen die verbinden in plaats van afremmen

In de groei van Sunweb draait veel om schaalbaarheid. Maar nooit ten koste van de mens. Daarom werkt Tim graag met T-shaped teams: mensen met een specialisatie, maar die ook de basics van andere domeinen begrijpen. Het werd concreet toen ze werkten aan een nieuw boekingsplatform.

”Tijdens dat project zaten IT’ers, marketeers, customer service en operations samen aan tafel. Iedereen moest elkaars realiteit begrijpen. Waarom bepaalde info op een bepaald moment cruciaal is. Wat de impact is als er iets ontbreekt. Wij halen silo’s weg door T-shaped of crossfunctional teams waarin iedereen elkaars vak begrijpt.

Zo'n samenwerking zorgt niet alleen voor betere processen, maar ook voor snellere besluitvorming. Een IT’er die begrijpt hoe een klantvraag binnenkomt bij customer service, ontwikkelt anders. En een marketeer die weet wanneer en waarom reizigers afhaken, schrijft anders.

"Iedereen in de organisatie moet de hele customer journey begrijpen." Dat vraagt inspanning, maar levert betrokkenheid op. Medewerkers denken niet meer in taken, maar in beleving. En die beleving stopt niet bij een afdeling of functieomschrijving.

"Een proces werkt alleen als het zowel schaalbaar als persoonlijk blijft." Schaalbaarheid zonder empathie leidt tot onverschilligheid. En dat voelt een klant altijd. In de praktijk betekent dat ook da processen maken ruimte laat voor menselijk oordeel. Voor initiatief. Voor een collega die mag afwijken van het script als dat beter is voor de klant. "Een proces is geen dwangbuis. Het moet richting geven, geen benauwdheid of starheid oproepen."

Innovatie? Ja, maar niet om uit te pakken

Tim noemt zichzelf niet innovatief. Althans, niet zoals het in trendrapporten staat. Geen flashy apps, geen holle buzzwords, geen innovatie om de innovatie. Voor hem begint het met luisteren naar wat klanten écht nodig hebben en kijken waar slimme verbeteringen mogelijk zijn - vaak met dingen die in andere sectoren al goed werken te vertalen naar hun klanten.

Innovatie zonder actie en klantwaarde is gewoon een idee.

Zo bracht hij eens een team samen om te onderzoeken waarom bepaalde doelgroepen afhaakten tijdens het boekingsproces. Geen gigantisch strategisch project, maar een simpele deep dive in feedback, gecombineerd met inzichten uit retail en e-commerce. Ze ontdekten dat een kleine aanpassing in de flow - het toevoegen van een ‘twijfelmoment’ zonder meteen betalingsdruk - de conversie bij jonge gezinnen verhoogde.

"Technologie is geen doel op zich; het is een middel om klanten beter te bedienen."

Een ander voorbeeld: de introductie van de 'local welcome' in samenwerking met lokale partners. Geen innovatief hoogstandje, wel een warme, lokale ontvangst op bestemming met een streekproduct en eerste tips, rechtstreeks geïnspireerd op hospitalityconcepten uit de hotelsector. Simpel, schaalbaar en doeltreffend. "Creatief maar realistisch: ideeën zijn pas waardevol als ze schaalbaar zijn."

Voor Tim gaat innovatie niet om post-its op een muur, maar om initiatieven die doorleven in de operatie. Dingen die teams kunnen overnemen, herhalen, verbeteren. "Ik meet succes niet in campagnes, maar in klantreacties en herhaalboekingen." Of zoals hij het zelf zegt: "Als een klant vraagt of we dat volgende keer opnieuw gaan doen, dan weet ik dat het werkt."

Details maken het verschil

Van het ophalen van bagage tot de keuze van een lokale leverancier, alles draagt bij. Dat klinkt als een open deur, maar het verschil zit net in hoe consequent het wordt toegepast. Tim herinnert zich nog levendig hoe een klant bij aankomst in de sneeuw stond te wachten zonder juiste schoenen. Het team was net klaar met de shift, maar een collega regelde ter plekke warme laarzen via een lokale partner. Geen protocol, wel impact.

"Kleine operationele details maken het verschil tussen gemiddeld en memorabel." Bij Sunweb gaat het niet enkel over de grote lijnen. De manier waarop een transfer wordt aangekondigd, de taal op het welkomstbord, of zelfs de keuze voor een lokaal koekje in het welkomstpakket, elk detail is een kans om de klant te verrassen of teleur te stellen.

En daarin zijn partners cruciaal. Tim werkt daarom enkel met gelijkgestemde partijen. Die niet redeneren vanuit 'wat staat er in het contract', maar vanuit 'wat heeft de klant nodig op dit moment?' "Partners en leveranciers moeten in dezelfde mindset zitten als wij."

Zo werd ooit een lokale skiverhuurder vervangen omdat die geen moeite wilde doen om vroeger te openen bij vroege aankomsten. "Dan klopt het niet meer. Dan raakt het onze belofte." Want vakantie is meer dan ontspanning. Het is kostbare tijd. Tijd waar mensen naar uitkijken, voor sparen, plannen, op hopen. "Een vakantie is kostbare tijd; wij hebben het recht niet om die te verpesten."

Voor Tim is dat de ultieme verantwoordelijkheid: zorgen dat het klopt. Niet perfect, maar kloppend met onze kernbelofte. Omdat kleine dingen groot worden, als je er net níét op let.

Wat Tim Van den Bergh toont, is dat klantgerichtheid niet begint bij de klant. Het begint bij cultuur. Bij mensen die geloven in wat ze doen. Die iets kleins willen betekenen op het juiste moment. Geen grootspraak. Geen buzzwords. Maar wel: iemand die de koffers draagt als het nodig is een team dat weet wat er écht toe doet een bedrijf dat liever iets belooft en meer geeft, dan omgekeerd. Want het zijn net die signature moments die blijven hangen. En waar mensen voor terugkomen.