Deep Loyalty

AI-agents vergelijken prijzen, heronderhandelen contracten, maken reservaties en nemen steeds meer van het aankoopproces over. Dat zet de klassieke klantentrouw zwaar onder druk. Als een algoritme voor ons de beste keuze maakt, worden we trouw aan het systeem dat het best werkt, en niet meer aan een merk. Steven Van Belleghem deed anderhalf jaar onderzoek naar klantloyaliteit en onderscheidt drie niveaus. Bij transactionele loyaliteit kiest de klant voor gemak, snelheid of een lage prijs. Bij transformationele loyaliteit voeg je als bedrijf echt waarde toe aan het leven of de job van je klant. Het hoogste niveau is deep loyalty. Klanten kiezen bewust voor jou omdat ze zich met je verbonden voelen en erbij willen horen. AI kan de eerste twee niveaus versterken, maar het derde vraagt om menselijke connectie. Het boek bekijkt AI vanuit het standpunt van de klant en gaat over business, niet over technologie. Het steunt op voorbeelden van over de hele wereld en reikt een strategisch denkkader aan om zelf mee aan de slag te gaan.

Steven Van Belleghem is een van de bekendste Vlaamse experts in klantbeleving. Hij studeerde Toegepaste Economische Wetenschappen aan de UGent. Hij is medeoprichter van Nexxworks, investeerder en internationaal spreker, en deeltijds professor marketing aan de Vlerick Business School en de London Business School. Hij schreef eerder bestsellers als "The Conversation Manager", "When Digital Becomes Human", "Customers the Day After Tomorrow", "The Offer You Can't Refuse" en "A Diamond in the Rough". Dat laatste boek riep Forbes uit tot must-read businessboek.

Omdat de meeste bedrijven AI vandaag alleen inzetten om efficiënter te werken. Volgens Van Belleghem is 91 procent van de AI-projecten in bedrijven nog altijd op efficiëntie gericht. Het gevolg: wie alleen inzet op snelheid en kostenbesparing, gaat op den duur op elke concurrent lijken en belandt in een prijzenslag. Het boek wijst de andere weg en zit vol herkenbare voorbeelden. Van Belleghem pleit ook voor wat ruimte voor buikgevoel. Neem 95 procent van je beslissingen op basis van data en laat 5 procent over aan intuïtie. Voor ondernemers, kmo's inbegrepen, is dit een praktisch en toegankelijk boek over de vraag die er in het AI-tijdperk echt toe doet: waarom zou een klant nog voor jou kiezen?