Ruth De Decker | ©Soetkin Billiauw
KMO’s in Vlaanderen helpen met het creëren van meer omzet en vrije tijd: zo luidt de missie van Memo. Dit doen ze door het onthaal, de support en dispatch of het afsprakenbeheer tijdelijk of permanent over te nemen. De ervaren operatoren zorgen 24/7 voor een professionele afhandeling van elke vraag, bestelling of dringende interventie. “Veel bedrijven beschouwen de telefoon als stoorzender. Wij nemen hen die ‘last’ uit handen, zodat ze meer tijd hebben voor hun core business en tegelijk een uitstekende klantenservice kunnen bieden”, vertelt Ruth De Decker, zaakvoerster van het in 1992 opgerichte contactcenter. “Menselijke interactie staat bij ons altijd centraal; we zoeken continu naar het juiste evenwicht tussen mens en technologie. We willen dat mensen zo weinig mogelijk beseffen dat ze bij een contactcenter terechtkomen.”
Telefoonpermanentie vanop zolderkamer
In 1992 richtte Christine Vastenavondt op haar zolderkamer Memo Group op. “Ruim dertig jaar geleden zag mijn mama, verpleegster van opleiding, een opportuniteit om artsen en specialisten te helpen met hun telefoonpermanentie”, vertelt dochter Ruth. “Ik deed altijd vakantiejob bij Memo en ben ‘blijven plakken’ na mijn studies. Na een kleine zijsprong – ik richtte een bedrijf op in dienstencheques – vroeg mama om mee in het bedrijf te stappen. Het was altijd haar droom geweest dat haar kinderen het verhaal zouden verderzetten, dus ik ging mee aan boord.” Dit deed Ruth samen met haar broer Michael, die onlangs uit de onderneming stapte om zich op andere ambities te richten. Hij heeft wel nog steeds een adviserende rol.
Door de consequente werkmethodes en filosofie waarbij mensen centraal staan, is Memo uitgegroeid tot een solide speler in zijn sector. Het bedrijf kan rekenen op 120 specialisten die 24/7 klaar staan voor de klanten. Ze werken in zelfsturende teams, die zijn opgesteld volgens de core business van de verschillende types klanten - van kleine tot grote bedrijven in uiteenlopende sectoren - en dus ook volgens de competenties van de agenten. “Wij kunnen voor alle bedrijven iets betekenen. Denk aan problemen met de lift in een appartementsgebouw, een koffiemachine van een restaurant die het laat afweten in het weekend, of een defecte kassa in de supermarkt waarvoor dringend interventie vereist is. Farmabedrijven doen vaak een beroep op ons voor farmacovigilantie. Voor een nieuw geneesmiddel op de markt komt, wordt het namelijk uitgebreid getest op doeltreffendheid en bijwerkingen. Als we van de testgroep ernstige bijwerkingen binnenkrijgen, zorgen we dat er een arts ingeschakeld wordt”, licht Ruth toe, die vandaag haar tijd verdeelt tussen het Memo hoofdkantoor in Zele en de vestigingen in Brugge, Aalst, Genk en Geel. “Van ons kaliber zijn we de grootste. De zolderkamer van weleer is te klein geworden”, lacht Ruth.
AI is overal en dus kunnen en mogen we hier niet achterblijven. Als modern contactcenter is het een must dat we met innovatieve oplossingen blijven komen waarmee we onze klanten zo goed mogelijk kunnen helpen.
Menselijke connectie
“De naam Memo is afkomstig van een kattenbelletje, een handgeschreven bericht van iets wat je moet doen voor iemand”, licht Ruth de naam toe van haar bedrijf. Dat staat voor een menselijke aanpak, doorgedreven maatwerk, zin voor innovatie en het vermogen om om te gaan met complexiteit. “Bij het opstarten van een nieuw project kiezen we zorgvuldig de medewerkers die het meest geschikt zijn voor de specifieke doelstellingen van de klant en de sector of activiteit waarover het gaat. We hebben operatoren die vloeiend drie talen spreken, die al 25 jaar werken voor artsen, die kalm blijven in de meest kritieke situaties… Hierdoor voelen mensen meteen dat ze aan de andere kant van de lijn begrepen worden”, weet ze.
Elk teamlid van Memo is zeer betrokken. Die menselijke connectie beschouwt de zaakvoerster als cruciaal in tijden van toenemende automatisering. “Hoe onmisbaar en krachtig digitale tools ook zijn, mensen willen nog altijd persoonlijk geholpen worden en niet van het kastje naar de muur gestuurd worden met eindeloze wachtmuziekjes. Wij zorgen ervoor dat ze snel geholpen worden, op een warme en persoonlijke manier. Als ze niet merken dat ze iemand van een contactcenter aan de lijn hebben, zijn we in onze missie geslaagd.”
Geen legbatterijen
Memo zorgt niet alleen voor de mensen die ze aan de lijn krijgen, maar ook voor de eigen mensen. “Mijn team is ontzettend belangrijk voor mij. Bij ons komen medewerkers terecht in een familiale bedrijfscultuur waar ze echt zichzelf kunnen zijn en kunnen openbloeien zoals ze het zelf willen”, vertelt Ruth. Echtheid, betrokkenheid en ruimte voor het goede leven draagt iedereen hoog in het vaandel bij Memo. Ruth gaat geregeld langs in de verschillende kantoren om voldoende connectie te behouden met al haar mensen. “Soms neem ik al eens pannenkoeken mee: het zijn kleine dingen die het verschil maken”, zegt ze. Die warme bedrijfswaarden resulteren in gemotiveerde medewerkers die jarenlang met plezier bij Memo blijven werken.
“Ik ben fier op de hoge anciënniteitsgraad bij Memo. Daar zit de aangename werkomgeving die we bieden wellicht ook voor iets tussen. Ik vind het belangrijk dat iedereen kan werken aan een mooi bureau met voldoende licht, groen en ruimte. Hier vind je geen legbatterijen waar je met moeite kan bewegen - daar kan en wil toch niemand acht uur per dag doorbrengen? Ik stimuleer mijn teamleden, die vijf shifts op de tien mogen thuiswerken, om zoveel mogelijk naar kantoor te komen werken, bij voorkeur allemaal op dezelfde dagen. Zo blijft de teamgeest intact en dat beschouw ik als een essentieel onderdeel van een succesvolle onderneming”, gaat Ruth verder.
Mijn team is ontzettend belangrijk voor mij. Bij ons komen medewerkers terecht in een familiale bedrijfscultuur waar ze echt zichzelf kunnen zijn en kunnen openbloeien zoals ze het zelf willen.
Complexe en emotionele situaties
Of Ruth makkelijk goede medewerkers vindt in de war for talent, willen we graag weten. “Zoals in alle sectoren is dat niet eenvoudig. Wij vragen een hoge mate van flexibiliteit van hen. Veel mensen zeggen wel dat ze flexibel zijn, maar als puntje bij paaltje komt blijkt daar toch het schoentje te wringen. De complexiteit van het werk is ook niet voor iedereen evident. Onze mensen werken voor verschillende klanten tegelijk, waardoor ze over veel kennis moeten beschikken en goed moeten kunnen switchen van het ene naar het andere”, legt Ruth uit. Daarom investeert ze voortdurend in de opleiding van haar mensen op het vlak van sectorkennis, procedures, call handling en IT-systemen. “Alleen zo kunnen we verwachten dat ze in staat zijn om om te gaan met complexe of emotionele situaties. Onze mensen zijn het gewoon om mee te denken over procedures en de aanpak van verschillende scenario’s. Als experts in customer care kunnen ze goed inschatten hoe elke vraag opgevolgd moet worden. Daarnaast voorzien we opleidingen om hun expertise uit te breiden en kunnen ze terecht bij een bedrijfspsycholoog voor meer gerichte ondersteuning. Uit een bevraging die we onlangs lieten uitvoeren door een HR-bedrijf blijkt dat ze die mogelijkheid om te blijven groeien in hun job erg op prijs stellen. Ook het feit dat we een warm en menselijk bedrijf zijn, kwam als constante terug in de feedback. Dus daar gaan we de komende jaren zeker verder op inzetten”, aldus Ruth.
Wij behandelen wie we aan de lijn krijgen niet als een nummer maar als een mens. Dat persoonlijk onthaal onderscheidt ons in onze branche en daar zijn we heel trots op.
Balans tussen automatisatie en menselijk interactie
Meer gebruikmaken van artificiële intelligentie is een ander aandachtspunt van Memo de komende jaren. “AI is overal en dus we kunnen en mogen hier niet achterblijven. Als modern contactcenter is het een must dat we met innovatieve oplossingen blijven komen waarmee we onze klanten en onze mensen zo goed mogelijk kunnen helpen”, licht Ruth de toekomst van haar bedrijf toe. State-of-the-art-technologieën garanderen de klanten de meest efficiënte en geavanceerde dienstverlening. Veel inbound calls kunnen dankzij technologie geautomatiseerd verwerkt worden zonder in te boeten op klantentevredenheid. “Stel dat iemand aan de andere kant van de lijn in paniek is en een snelle ademhaling heeft. Kunstmatige intelligentie kan dit opsporen en melden aan onze mensen, zodat zij efficiënt kunnen ingrijpen. Het zijn dus nog altijd wel mensen die het verschil maken, want zij werken met de technologie.”
Automatisatie is voor Memo een mooie meerwaarde maar niet de core business. “Wij staan echt voor menselijk contact, al meer dan dertig jaar lang. In al die tijd is de wereld uiteraard veranderd. Zo maken mensen nu veel liever een online afspraak bij de dokter dan telefonisch, zeker de jongere generatie. Maar toch krijgt men nog steeds graag iemand persoonlijk aan de lijn, bijvoorbeeld bij een dringende vraag of een probleem. Een keuzemenu waar je eerst op tien knoppen moet drukken en dan na een lang wachtmuziekje eindelijk bij de juiste persoon terecht komt: daar passen wij resoluut voor. Wij behandelen wie we aan de lijn krijgen niet als een nummer maar als een mens, over wie we alles willen te weten komen aan de telefoon zodat we hem of haar correct en snel kunnen helpen. Dat persoonlijk onthaal onderscheidt ons in onze branche en daar zijn we heel trots op”, besluit Ruth.